物业公司不合格的识别与处理程序(2).docxVIP

1.目的 识别服务过程中及体系运作过程中的不合格项并及时有效处理。2.范围 部门/岗位 工作内容 部门/岗位 工作内容 品质管理部 识别服务过程不合格并监督、指导各管理处、部门对不合格的识别、纠正 其他职能部门 根据各自职能职责，识别服务过程不合格并监督、指导各管理处对不合格的识 纠正。 管理处/部门经理负责人 识别服务过程不合格并监督、指导本管理处/部门对不合格的识别、纠正 所有员工 有责任向上级报告或指出已发生的不合格，并落实纠正措施。 方法和过程控制 不合格包括：内部外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。 对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施，必要时向上级报告，消除已发现的不合格。 管理处发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应检查记录， 并由责任部门或人员制定、落实纠正措施， 如果不合格与顾客有关，在不合格服务发生的现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉，并立即中止不合格服务，通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。 公司通过下列一种或几种途径，处置不合格服务： A 采取措施，消除发现的不合格； B 对不合格服务进行返工； C 对服务人员进行调整； D 对顾客进行补偿服务。 在下列情况下，可以适当降低服务收费: 因服务人员过失，导致顾客投诉，而顾客不接受返工时。 因家政服务或户内维修材料质量问题，导致服务质量达不到标准。 在下列情况下，经相关负责人同意，可以适当对顾客做出赔偿： A 因工程遗留问题，严重影响顾客入住或生活起居。 损坏顾客物品。 对顾客声誉造成影响。 D 公开顾客隐私。 E 因管理责任导致顾客直接经济损失。5.支持性文件 TJVKWY7.4-Z01 《采购管理程序》TJVKWY7.6-G01 《仪器仪表管理控制程序》TJVKWY8.2.2-Z01 《内部质量审核程序》TJVKWY8.3-K01 《顾客投诉处理程序》TJVKWY8.2.3-A01 《突发事件管理控制程序》TJVKWY8.5.2-Z01 《纠正措施实施程序》