客户经理应具备基本素养.pptVIP

?温岭烟草 7. 客户经理的品德素质 客户经理的品德素质，是客户经理所具有的信念、理想、意识、道德、观念、行为等方面的品质。 表现在具体工作中主要是维护消费者（客户）权益的品德，诚实可信的品德、理智的品德。 第六十三页，共七十九页。 ?温岭烟草 7.1 维护消费者（客户）权益的品德 维护消费者权益，指客户经理自觉地把维护消费者权益摆在具体工作的首位，把维护消费者权益当作维护自身权益来对待。 第六十四页，共七十九页。 ?温岭烟草 客观性： 消费者的权益受到侵害。 不公平竞争的恶果。 等价交换的原则遭到破坏。 消费者拥有的权利： 有权不买不喜欢的品牌、商品。 有权挑选卷烟的规格、种类。 有权了解卷烟的制造、信息和相关知识。 有权对质量、规格、包装、价格等提出自己的意见，并有权要求这些意见被有关企业听取。 当购买的卷烟受到损害时，有权要求得到补偿。 第六十五页，共七十九页。 ?温岭烟草 7.2 诚实可信的品德 诚实可信的品德，是由诚实和守信构成。 第六十六页，共七十九页。 ?温岭烟草 7.3 理智的品德 理智的品德，侧重在客户经理的责任感，是指对客户、对公司、以及对自己职业负责的责任感。责任感是以道德感为基础的理智行为。 第六十七页，共七十九页。 ?温岭烟草 8. 客户经理的业务素质 客户经理的业务素质，指客户经理在进行业务活动时应具有的社交能力、洞察能力、卷烟知识和法律知识。 第六十八页，共七十九页。 ?温岭烟草 8.1 社交能力 社交能力，是客户经理在业务活动中所具有的人际交往能力。 客户经理的社交能力的基本概念是，自觉地塑造自身形象、增强魅力，以吸引和影响客户。 第六十九页，共七十九页。 ?温岭烟草 8. 2 洞察能力 洞察能力是客户经理对市场有特殊的职业敏感，善于捕捉市场信息，能眼观六路、耳听八方、见微知著，对市场发展趋势能做出正确的判断。 第七十页，共七十九页。 ?温岭烟草 4.5.1 步骤 卓有成效的自我管理应由三个步骤组成： 设立工作目标， 判定行动策略， 评估工作绩效。 第三十一页，共七十九页。 ?温岭烟草 4.5.2 实现自我管理内容 客户经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的事，且大半时间在企业之外工作，不受上级的直接管理。因此，自我管理对于客户经理的事业成效来说，在任何其它工作都重要。 只有当客户经理真正树立了职业意识，对自己接受要求 实施严格的自我管理时，才有成功的把握。 实行自我管理，客户经理就要为自己明确确定奋斗目标，并为实现它而设计行动策略。（工作目标、评论）。 在市场经济快速发展的今天，对客户所进行的每次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不无道理的。 第三十二页，共七十九页。 ?温岭烟草 负责区域的管理 客户管理 访问过程管理 个人发展管理 第三十三页，共七十九页。 ?温岭烟草 4.5.2.1 负责区域管理 负责区域管理首先要设立工作目标。 通常这方面主要包括：销售额，每天访问次数，为各类客户分别确定销售配额，搜索各方信息、其它。为实现这些目标，客户经理应判定相应的策略，包括：时间管理策略，访问线路取向策略，潜在（有可能上一档）客户“培养”策略，提高工作效率策略。 第三十四页，共七十九页。 ?温岭烟草 4.5.2.2 客户管理 由于客户总数过于庞大，想为区域内每一位客户都设立工作目标是不可能的。因此，客户经理应当替之以为客户群或重点客户作为工作目标进行客户管理。 客户的反应与表现。 业务交往方面的表现。 4.5.2.3 访问过程管理 判定在访问过程中，“要说什么和做什么”及应“回避谈及的事情”。 第三十五页，共七十九页。 ?温岭烟草 4.5.2.4 个人发展管理 围绕个人成长，提高个人素质和修养及能力，增长某方面的专项技能和进一步获取知识两项目标。 比如： 客户经理也许希望能提高自己在处理人际交往方面的技能。 客户经理希望发挥自身更多的管理潜能 客户经理希望增长市场营销的技能和知识 第三十六页，共七十九页。 ?温岭烟草 4.6 客户经理礼仪、形象 4.6.1 礼仪 4.6.2 仪表和形象 第三十七页，共七十九页。 ?温岭烟草 4.6.1 市场礼仪指客户管理在市场营销活动中