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客户类型解析与对策 朱洪宇 第一页，共十九页。 目录 电话现状 客户性格特征分类解析 对应客户的沟通策略 第二页，共十九页。 你们的抱怨 ?这个人真怪；?这个人真难打交道；?这个人真粗鲁；?这个人挺可怕的；?…?… 第三页，共十九页。 客户的性格特征 客户的四种性格特征 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 第四页，共十九页。 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。 1）老鹰型的人的性格特征 B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。 A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 第五页，共十九页。 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鹰型? 直入主题 集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、?结果导向 浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化 客户沟通注意事项 第六页，共十九页。 沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。 2）孔雀型的人的性格特征 A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。 C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 第七页，共十九页。 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 孔雀型? 快速激情 了解他们，快速、让人觉得有趣、?支持他们 太关注工作、询问他们的看法、?冷漠 客户沟通注意事项 第八页，共十九页。 B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。 3）鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。 A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。 C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 第九页，共十九页。 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 鸽子型? 稍慢一些 温和、真诚，逐步了解客户、?随便些 严肃地谈生意、?向对方下命令 客户沟通注意事项 第十页，共十九页。 B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 4）猫头鹰型的人的性格特征 C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。 不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。 A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 第十一页，共十九页。 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑，系统化、精心准备、提供证据 杂乱无章、太随意、用主观来判断 客户沟通注意事项 第十二页，共十九页。 与四种类型的客户沟通 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鹰型? 直入主题 集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、?结果导向 浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化 孔雀型? 快速激情 了解他们，快速、让人觉得有趣、?支持他们 太关注工作、询问他们的看法、?冷漠 鸽子型? 稍慢一些 温和、真诚，逐步了解客户、?随便些 严肃地谈生意、?向对方下命令 猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑，系统化、精心准备、提供证据 杂乱无章、太随意、用主观来判断 第十三页，共十九页。 另外注意问题： 平等心态 用心判断 准备工作 对号入座 第十四页，共十九页。