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问题的类别 基于对现实差距的认识而产生的第一类(操作层)问题。 现状与“通常水平”之间的差距 由于对目标更高的期待而引导产生的第二类(管理层)问题. 现状与“期待水平”之间的差距。 为谋求重大突破而导致产生的第三类(结构层)问题。 现状与“理想水平” 之间的差距 品质管理，始于教育，终于教育！ 第二十页，共三十六页。 如何制造有品质的产品与服务 流程基本观念 每一项工作均为一个由投入(Input) 、过程(Process) 、产出(Output)三要素組成之流程 作法 流程“三不”原则 品质管理，始于教育，终于教育！ ---明确定义投入、过程、产出之界面标准 ---将預防措施埋入过程设计中,使能第一次就作对 ---要求零缺点 -- 不折不扣地符合需要标准 ---不接受不良 - 清楚标准、 清点来源 ---不制造不良 –专业训练、了解为何、专心实做、防误设计 ---不流出不良 - 自主确认、判定结果、明确标示 第二十一页，共三十六页。 面对问题的态度 基本观点：四个一切： 1 一切为了顾客 （用户第一，下道工序就是用户。） 2 一切以预防为主 （严格把关与积极预防相结合，以预防为主） 3 一切凭数据说话 （数据是质量管理的根本，一切用数据说话） 4 一切按PDCA办事 当问题发生时：有什么方法解決? 我可以做什么? 品质管理，始于教育，终于教育！ 第二十二页，共三十六页。 树立正确的品质理念 1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来 的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。 2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做 的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。 4.零缺陷，100%是可以完全达到的。 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。 品质管理，始于教育，终于教育！ 第二十三页，共三十六页。 树立正确的品质理念（续） 6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。 7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？ 8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的客户，将下一道工序当做是你的 消費者，每一個人都对自己的品质、对消費者负责。 10.全员品质，全面品管，全員参与。 品质管理，始于教育，终于教育！ 第二十四页，共三十六页。 树立正确的品质理念（续） 11.我们的工作就是零缺陷 12.质量不是免费的 13.质量重在预防 14.品质改善无止境 15.质量第一，产量第二 品质管理，始于教育，终于教育！ 第二十五页，共三十六页。 树立正确的品质理念（续） 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 18.品质改善人人有责，要有改善的意识 品质管理，始于教育，终于教育！ 第二十六页，共三十六页。 品 质 意 识 2017.12.26 第一页，共三十六页。 制度的力量 第二页，共三十六页。 第一个故事： 二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%，这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。军方要求厂家必须让合格率达到100%才行。厂家负责人说他们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。 军方（也有人说是巴顿将军）就改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。 从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。 制度的力量 质量意识小故事 第三页，共三十六页。 第二个故事： 英国将澳洲变成殖民地之后，因为那儿地广人稀，尚未开发，英政府就鼓励国民移民到澳洲，可是当时澳洲非常落后，没有人愿意去。英国政府就想出一个办法，把罪犯送到澳洲去。这样一方面解决了英国本土监狱人满为患的问题，另一方面也解决了澳洲的劳动力问题，还有一条，他们以为把坏家伙们都送走了，英国就会变得更美好了。 英国政府雇佣私人船只运送犯人，按照装船的人数付费，多运多赚钱。 制度的力量 质量意识小故事 第四页，共三十六页。 很快政府发现这样做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超过了百分之十，最严重的一艘船死亡率达到了惊人的百分之三十七。 政府官员绞尽脑汁想降低罪犯运输过程中的死亡率，包括派官员上船监督，限制装船数量等等，却都实施不下去。 最后，他们终于找到了一劳永逸的办法，就是将付款方式变换了一下：由根据上船的人数付费改为根据下船的