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  常用调研方法介绍：电话访谈 明确此次电话访谈的目的； 在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程设计一张问题列表； 先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容； 如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间； 访谈进行中要注意倾听电话中的背景音。 * 第二十九页，共五十三页。 常用调研方法介绍：案头调研 定义：从各种文献档案中收集的资料，也称第二手资料 间接资料调查的优缺点 花费较少的费用和时间就可以获得有用的信息资料 历史数据资料难免会过时 间接资料选择的基本原则 相关性原则 时效性原则 系统性原则 效益性原则 间接资料调查的资料来源 内部资料来源 外部资源来源 * 第三十页，共五十三页。 将问题进行分类； 编号必须清晰，便于统计； 选择题要注意答案的科学排列； 不要出现过于书面化的字句； 所有问题必须是便于回答的； 将问题合理排序，不要将敏感问题集中； 不要出现诱导性过分强烈的问题； 一定要进行问卷测试。 问卷设计的基本原则 * 第三十一页，共五十三页。 问卷设计通常使用的问题类型 开放性问题：当采访者不想对采访对象起任何导向作用时，可采用开放式问题 封闭性问题：只是给出一些固定的答案供采访对象选择。他们操作起来简单。快捷，采访者或采访对象出错的可能性教小，为结果分析提供量化的资料。 行为问题：问及采访对象过去做过或现在正在作什么的问题。通常都是以事实为基础的具体问题，容易回答，一般放在问卷的开头。 分类的问题：分类问题是用于分类的目的，一般都放在问卷的末尾。 观点看法的问题：观点式问题需要被访者更多的思考、选择和决定，所以一般都放在问卷的后面。 * 第三十二页，共五十三页。 问卷设计过程中容易出现的禁忌和应对措施 被访者不易理解或误解的问句 简单明确、通俗化，不用长而复杂和用双重否定来表示肯定的意思。 浅显易懂而少用专业术语。 被访者因隐私而不愿回答或不愿真实回答。（年龄、收入等分档次） 采用递进式构造问句 假借被访对象 被访者记不清，确切的意思 使用唤回记忆（时间顺序、先易后难、先有趣后无味） * 第三十三页，共五十三页。 问卷设计过程中容易出现的禁忌和应对措施 被访者判定不了或说不出确切的意思 不要过于笼统，尽量具体； 不用程度副词 ； 不用抽象概念 被访者没有能力回答 重新明确调研问题； 调研对象确定是否明确无误； 甄别问题是否充足； 问题之间的跳转是否合乎逻辑。 * 第三十四页，共五十三页。 调研分析 调研分析：是对调研信息资料汇总和解析，并需根据分析结论写出调研报告。 调研报告：是针对调研课题在分析基础上拟定的总结性汇报书，可以根据调研分析提出一些看法和观点。调研报告是通过调研资料对调研实效价值的具体体现。 * 第三十五页，共五十三页。 题目 目录 调查目的 调查计划 调查手段 数据收集 数据分析 结论和建议 附录和参考资料 调研报告的格式和内容 调研报告 * 第三十六页，共五十三页。 特别重视报告的基本架构； 提供足够的原始证据； 市场调研日记能够帮助撰写优秀报告； 图片、声音、影像、道具能够使报告更具有说服力； 注意将报告的统计部分具象化； 报告分为全面版与简报版两种； 进行存档处理，以便今后查阅和比照。 调研报告的注意要点 * 第三十七页，共五十三页。 演练：设计集团客户基本信息调查表 要求： 分组讨论5分钟后，在组长的带领下分工协作，用10分钟的时间，按照问卷设计的要求设计一份集团客户基本信息调查表； 设计完的组以举手示意，并推选一名代表上台进行成果展示。 * 第三十八页，共五十三页。 市场分析常用方法与工具 内容提要： 因果对应法 趋势分析法 对比分析法 矩阵分析法 标杆分析法 SWOT分析法 * 第三十九页，共五十三页。 功能： 帮助客户经理列明原因，找出对应措施，促进工作条理化。 应用范围 集团的交费方式 报销情况和新业务使用情况分析 集团最近情况分析 集团关键客户和其相关人员喜好分析 集团关键客户情况分析 分析工具：因果对应法 客户经理的准备及应对 移动对应的产品方案或者明确移动产品研究方向 集团的交费方式以及报销情况 客户经理的对应措施 集团已经使用的新业务情况 客户经理的准备及应对措施 ? ? ? ? ? 集团的发展情况（最近的项目、内部流程改造、遇到的困难等） 竞争对手目前在客户那边的做法 ? ? ? ? ? ? ? * 第四十页，共五十三页。 分析工具：趋势分析法 功能：利用数据表或折线图等对历史数据进行客观描述，用于预测未来的发展趋势。 应用范围 集团话费总体分析 集团关键客户话费收入总体分析 * 第四十一页，共五十三页。 分析工具：对比分析法 功能：