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淘宝商城双十一购物节电商诚信问题研究 　　摘要：2009年11月11日，第一个全民购物狂欢节在淘宝商城正式开启，27个商家参与活动，创造了五千万的销售额。从第一个双十一开始，淘宝商城双十一销售额屡创新高，到2018年淘宝商城第十个双十一全民购物狂欢节，淘宝商城销售额超三千亿。在各大电商商家疯狂输出的背后，电商诚信问题仍然突出，暴露出退货率居高不下，消费者满意程度低，部分商品品质差等问题。本文主要针对双十一电商诚信问题，研究双十一电商诚信问题产生的原因以及表现形式，并针对此问题提出相应的对策，得出此结论：双十一电商商家们为了追求流量，失信成本低，未考虑退货量以及消费者维权意识薄弱是导致电商失信的重要因素。刷单行为、电商专供、虚假让利、靶向推销是其主要手段，针对诚信问题，需要从内外两个层面治理。 　　关键词：双十一;电商诚信;淘宝商城 　　一、前言 　　随着互联网经济的深入发展以及广大劳动人民生活水平的提高，网上购物成为了一种新时代的潮流，而双十一全民购物狂欢节为网上购物提供了恰当的时间点，以淘宝天猫平台为基础，双十一销售额呈现井喷式、爆发式增长，为全年之最。商家充分利用淘宝天猫平台，大发优惠券，打价格战、品牌战吸引流量，以林氏木业为例，作为线上网红家具平台，2018年双十一销售额3分39秒破两亿，在双十一天猫家具排行中位列第一。但也有部分淘宝商家背弃诚信，以茵曼为例，由于优惠券发放错误拒绝发货，要求消费者为其失误买单。拥有大流量大客户的电商尚且如此，当前电商诚信问题可见一斑。 　　二、淘宝商城双十一购物节电商诚信问题产生的原因 　　1.吸引流量 　　在当前的互联网经济中，拥有了流量就拥有了利益。从网红主播到淘宝卖家，都摆脱不了“流量”二字。双十一作为全民购物狂欢节，拥有巨大的流量。部分低质廉价商家制造噱头，打出质优价廉的旗号吸引消费者前来查看购买，实则商品品质参差不齐。由于此部分商品价值低，消费者收到快递以后，即使发现质量问题，也不会选择退货，反而是默默认栽。低价为商家带来足够的关注度和流量，同时也掩盖了部分商家低质的本质，这也是导致电商诚信问题频繁发生的重要原因。 　　2.失信成本低 　　和双十一当天的营业额相比，失信成本远远低于利润，导致商家毫无顾忌地刷新诚信的底线。商家一旦面临失信风险，要么选择销声匿迹，暂避风头，等待时机东山再起，将店铺暂时关闭，商品下架。亦或是动用公关力量，博取广大消费者的同情，大打感情牌。虽然这种做法会使店铺丧失一定的流量，但是至少将风险降低在可控范围之内。对于广大电商来说，只要在失信的条件下依旧有利可图，就会有冒险的动力。 　　3.消费者维权意识薄弱 　　和西方国家相比，我国的消费者面对商家的蓄意欺骗，有很多人都会选择忍气吞声，抱着吃一堑长一智的心态，这实际上是助长了商家失信的气焰。消费者在淘宝商城购买双十一折扣商品，即使商品可能并不尽如人意，存在质量、色差、款式等问题，部分消费者因为退货麻烦问题，选择默默吃亏，如果商家再附赠一张好评返现券，部分消费者甚至还会给出好评，降低所谓的购买成本。 　　4.未考虑退货率 　　双十一拥有巨大的营业额，但是相对应地也有巨大的退货量。从2015年天猫双十一销售额前十名退货及投诉统计表可知，最高退货率为64.09%，最高退货次数超18万次。2016年sec宣布对阿里进行调查，华尔街日报援引部分分析师对该双十一商品交易总额提出质疑，这个数字可能有所夸大，因为其将已经下单但未完成的交易（包括退货）也计算在内。由此可见，双十一电商因为未计算退货量而导致虚假营业额的问题普遍存在并且十分严重。以韩都衣舍为例，2014年双十一韩都衣舍退货率高达69.83%。 　　三、淘宝商城双十一购物节电商失信问题的表现 　　1.刷单冲销量为双十一造势 　　自电商兴起之后，电商刷单的行为就已经不断出现。一些非自然消费者提供的好评，严重误导了一些消费者们的消费思路，影响了消费者的购物体验。在双十一前夕，部分商家为了冲销量，拼人气，大量雇佣刷单手。2018年1月1日起施行的新修订的《反不正当竞争法》中明确规定，经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。如果经营者因此而被监督检查部门发现，将按情节严重程度处二十万元以上到二百万元以下的罚款，甚至可以吊销营业执照。尽管法律明确将刷单行为判定成为了违法行为，但2018年双十一从多个平台来看依然还是可以凸显出刷单江湖的繁荣。据统计，仅2018年双十一a7刷单平台就有将近15000名刷单手活跃在刷单前线。与a7平台相比，号称有60万用户的握手网，刷单规模只大不小。刷单现象不止存在于小规模平台商家