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基于校内电商基地客服实训项目的实践探索 　　[摘要]针对当前职业院校校企合作流于形式的现状，宁波第二技师学院国际商务系本着“深化产教融合”的办学理念，与方太厨具有限公司开展深度合作，共建校内电商实训基地，依托客服项目，由企业派遣员工到实训基地指导学生的实习实训。已有的实践研究表明，这种新型的合作模式强化了企业在职业教育中的地位，优化了学生的实习实训平台，取得了不俗的育人成果。为职业院校商贸类专业的人才培养模式提供了新的借鉴思路，为校企合作提供了新的范本。 　　[关键词]校企合作;校内方太电商基地;客服实训 　　[中图分类号]g717[文献标志码]a[文章编号]2096-0603（2019）15-0100-02 　　一、引言 　　近年來，电子商务发展势头非常迅猛，与之相应的职业院校日常教学却没能紧跟这种形势，仍然偏重根本原理的讲授、习题的演练，忽视实训课。常言道：“商场如战场。”如果没有企业项目实战参与机会，就等于纸上谈兵，这将严重影响专业人才培养质量。电子商务人才的培养需要企业的参与与支持，建设校内实训基地是职业教育中对学生实施职业技能训练和职业素质培养的必备条件，也是职业教育办学特色，是提高质量的基础性建设。宁波有着全球电商的本地优势，职业学校应积极利用电商发展的有利环境，将学生置身于真实的电子商务环境中，使其参与其中，做到使学生与社会无缝接轨，培养电子商务人才所需的各种能力。 　　二、校内实训基地建设与运行 　　（一）建立方太校内实训基地 　　自2017年的“双十一”开始，我院与宁波方太建立电商校企合作关系。2018年6月，我院和宁波方太校企合作电商实践基地正式启动。这是一座立足宁波，面向社会的电商人才培育基地，双方逐步开展“实习课教学、互派交流、校内公司、学生就业”等系列合作，真正实践产教融合的教学模式，让教学为企业需求服务落地生根，为提升区域电商职业能力水平，发挥积极的推动作用。 　　（二）打造客服实训项目 　　校企双方协同合作完成每年的“618”“双11”电商大促活动，主要承接售中、售后客户服务工作。我院每次活动派1～2名专业教师全程跟踪实践，以提升教师的专业能力、职业能力，促使其成为一个能引领专业发展的优秀教师。活动主体以电商专业三、四年级的学生为主，他们依托校内电商实训基地这个平台，以准员工的身份参与到活动中。生动具体的岗位实践，把理论与实操相结合，课堂和岗位相结合，真正实现一体化课程教学，提升学生职业素养。 　　（三）实训基地的运行 　　1.基地布局 　　基地占地约200平方米，主要有产品展示区、实训室、基地办公区三个区域。入户的产品展示区主要是将方太的主打产品进行展示，提升学生对产品感观了解;实训室可容纳42人，满足正常的专业课程教学安排;基地办公区是场地最大的，可容纳50人，满足基地日常工作、办公，内置一间可容纳10人的洽谈室，供小组讨论、办公研讨等。 　　2.基地人员构成 　　电商基地日常工作人员主要由社招人员和我院五年级顶岗实习的学生组成，三、四年级学生作为电商大促期间的补充人员。一个企业要正常运营需要一定量的员工，鉴于我院与方太合作初期，学生数量还不能满足企业需求，企业向社会招聘了一定量的工作人员。第一个顶岗实习班级的学生经过在校期间的实战，基本具备作为一名客服人员的职业素养。基于企业、个人自愿双向选择，留下了部份学生在校内电商基地上班。 　　3.管理模式 　　电商基地在学院常规管理的基础上，配备相对独立的管理制度，主要包括：（1）结合学院管理制度，主要由系部和企业做好沟通协调工作，针对出现的问题及时向学院汇报。（2）为保证校园内的安全，企业社招人员进出校门一律出示工作证，顶岗实习学生采用学生卡进出。顶岗实习期间，学生可以选择在学院寝室住宿，卫生、纪律系部进行定时检查。（3）三、四年级学生参加大促活动实践，在系部的组织安排下，制定了《宁波第二技师学院国际商务系校企合作实训管理手册》，主要包括《教师下企业实践锻炼管理规定》《国际商务系校企合作实训学生管理规定》《实训记录及成绩评定》等规定和条例。学生在实践期间，原则上遵守企业的规章制度和时间安排，不参加学院内组织的其他活动。班主任每日进行下基地管理，对学生的日常行为规范、学生心理进行疏导，辅助企业导师解决学生实践中的问题。 　　4.基地实践模式 　　电商基地参与实践的主体主要是三、四年级和顶岗实习的电商专业学生。为避免学生对同种工作产生厌烦心理，根据方太客服的工作分工，把学生分成四个阶段进行实践。第一阶段是入门阶段，针对三年级第一学期的学生，主要是掌握与客户的沟通技巧，完成退差价、补偿等工作，既能完成企业