铁道运营管理论文-提高K15次列车乘务员与旅客沟通能力的方案.docVIP

毕 业 设 计 论 文 题目： 提高K15次列车乘务员与旅客沟通能力的方案 XX学院毕业设计论文 XX学院毕业设计论文 PAGE 20 摘 要 加强与旅客的沟通，是建立人际关系的桥梁，乘务员在工作中加强与旅客的沟通可以减少工作中的阻力，提高自身的服务能力。 在列车工作中，可以这样说，没有沟通就没有人际的互动关系，人与人之间关系，就会处在僵硬、隔阂、冷漠的状态，会出现误解、扭曲的局面，给工作和生活带来极大的害处。给旅客一种无法理解的状态。 对个人而言，乘务员在压力十分大的工作中生活，再无法与旅客没有加强沟通，难免会在工作中给自己造成更加大的阻力。在人际互动中充分享受自由、和谐、平等。不难想象，一个单位，人与人之间，如果没有沟通，那是多么闭塞、无聊、枯燥、乏味。事情难以处理，工作难以展开。沟通使交谈富有意义而且轻松愉快，使对方感受到你的尊重和理解，能够迅速激发他人对你的接受，让他人自愿地提供更多的协助，发展互惠互利的合作关系；另外还可以，避免人际之间无谓的争论，不伤双方的感情，减少因误解所造成的压力，克服愤怒、恐惧、害羞等有害情绪，促进身体健康。 人与人之间的关系，是由事情联系起来的，人在世上一定要做事。要想做好事，必须要先做好人，因为事的主体就是人，成功做事，就先要成功地做人。“人对了世界就对了”，要想“人对了”最重要的是要沟通。沟通的品质决定了做事的品质。 对一个组织而言，良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，建立组织共同的愿景。主管可以通过沟通，引导属员更好地工作；属员可以通过沟通，更好地理解、执行领导的意图和决策；同事之间可以通过沟通，更加精诚团结密切合作。在一个组织里，所有的决策和共识，都是通过沟通来达成的。 XX学院毕业设计论文 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 I 目 录 II 引 言 1 第一章乘务员自身的提高 2 1.自尊自信克服自卑心理。 2 2、真诚待人尊重他人是人际沟通的基本原则 。 2 3.平等待人是人际交往的基础。 3 4.宽诚待人体现个人的良好品格。 3 第二章 提高沟通技巧 5 1沟通时要注意运用语言的艺术。 5 2非语言技巧是必备的沟通技能。 5 第三章 社交礼仪学习 7 1礼仪的美化功能有助于塑造自己良好的形象，提高修养。 7 2礼仪的沟通功能有助于联络感情，改善人际关系。 7 3礼仪的行为调节功能有助于规范人们的行为。 8 第四章 旅客在旅途中的心里 9 1了解旅客心理需求。 9 2把握旅客的心理需求。 10 3摆正心态， 10 4提高沟通能力。 10 总 结 11 致 谢 12 参考文献 13 XX学院毕业设计论文 PAGE 1 引 言 在铁路逐步改革，日益企业化发展的今天，加强客运一线职工的服务能力日益紧迫。服务能力的加强，首先要加强乘务员的沟通能力，在于旅客的交流中给予旅客一种济客齐鲁情，温馨如家的感觉，提高铁路企业的客运形象，脱掉铁老大的外衣。真正的服务于旅客。提高乘务员的沟通能力，对旅客心理学的研究。提高服务能力。在列车运行中指出了其中存在的问题，并针对存在的问题提出了一些有针对性和实效性的对策和建议，旨在为铁路客运乘务员沟通服务提供思路和借鉴。 通过对乘务员的培养。加强乘务员的沟通能力，让乘务员可以加强自信，真诚待人，尊重他人，平等待人。宽城待人。加强对沟通技巧的学习，运用熟练地语言技巧与非语言技巧给予旅客在旅行中以温暖的感觉。通过社交礼仪的学习，体现中国5000年的文化底蕴，提供高质量的服务充分了解旅客在旅途中的一般心理需求。 旅客的大部分时间是在列车上度过的，铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良好的特质条件，同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使被服务者得到心理和精神上的满足。服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意，这正是服务质量的基本标准。减少投诉。提高服务质量 对有不同旅行服务需求的旅客，提供相应的服务，使旅客的旅行过程始终伴随着良好的心理体验，从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度，提高铁路在市场运输中的竞争力。 大连交通大学工学硕士学位论文 PAGE 22 PAGE 2 乘务员自身的提高 沟通是生活中不可缺少的一部分。充分的人际沟通可以提高作业效率，与旅客之间更好的解决矛盾。 1.自尊自信克服自卑心理。 德国古典哲学家康德指出, “ 只有学会了自