铁道运营管理论文-提高铁路普快列车客运运输服务质量的客运管理研究.docxVIP

毕 业 论 文 题目：提高铁路普快列车客运运输服务质量的客运管理研究 XX学院毕业论文 PAGE PAGE 2 摘 要 铁路客运运输要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。随着我国经济的迅速发展及其他运输业的不断完善及人们时间观念的不断加强，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力很到的挑战，客源日益减少，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度，更好的为社会经济发展和人民群众服务，录入投入更多资源，更新服务理念，体现出具有特殊理念的服务理念等提高铁路客运服务质量的方法。 关键词：铁路运输；客运；服务质量；旅客满意度 目 录 TOC 摘 要 I 目 录 II 第一章 绪论 1 第二章 铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵 2 2.1普快列车客运服务人员运输服务的设计质量 2 2.2普快列车客运服务人员运输服务的技术质量 3 2.3普快列车客运服务人员运输服务的行为质量 3 2.4普快列车客运服务人员运输服务的感觉质量 3 第三章 铁路普快列车客运服务人员运输服务中存在问题的原因 5 3.1普快列车客运服务人员运输服务质量的控制 5 3.2普快列车客运服务人员运输服务质量的管理机制 5 3.3普快列车客运服务人员运输服务的意识 6 第四章 塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念 9 4.1构建特色铁路旅客运输服务体系的建议 9 4.2客运服务人员与旅客关系的处理 9 4.3改善职工素质结构的建议 10 4.4完善服务考核质量的方式 11 总结 12 参 考 文 献 13 致谢 14 PAGE PAGE 2 第一章 绪论 随着我国的铁路事业不断发展和运输网的不断不善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很到的挑战，客源日益减少，形成上述局面的原因，我认为有以下几点:第一，从整体上看，随着高速公里网络的不断完善和高速大巴乘坐舒适性和便捷性的提高及人们的生活水平和生活质量的不断改善，短途旅客会选择比价便捷的公里运输市场，这就给铁路运输客源产生了一定的冲击。 对于长途旅行来说，由于航空的服务质量和飞行速度比较快，使乘客能够在享受高服务质量的同时缩短旅行时间，而传统的铁路运输，由于列车乘坐的人员比较多、各位乘客的素质存在差异并且能够随意携带各种吃的东西和大件行李，这就导致本米比较狭小的空间被大件行李和无座位的乘客所吞噬，并且普快列车运行速度并不高，这就造成旅客旅行时间大大增加。第三，从主观上来说，铁路的服务质量不能让人恭维，许多制度还没有和市场接轨，造成列车员服务意识不强。综上所述，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。 第二章 铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵 铁路列车客运服务质量在铁路客运中显得尤为重要。在目前，国内外对于什么是旅客运输服务质量尚无公认的定义。一般认为:旅客运输服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度,或者指旅客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。这些定义都比较抽象，难以用来控制和保证客运服务质量。因此,有必要研究其确切的涵义。旅客运输服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面的内容。 2.1普快列车客运服务人员运输服务的设计质量 铁路列车运输服务质量设计主要是指铁道部(现在被撤销)相关单位如何对铁路行业从事服务的人员进行怎么的规定，规定他们如何向顾客提供服务及提供何种服务。这些服务不仅仅是比较具体的比如列车上商品的价格，而且还包裹一些比较抽象的，比如铁路整体的服务理念及比较宽泛的服务规章制度等等，这些规章制度和规范只有正确的和健全的设计才能保证铁路运输业健康持续的发展。铁路就像一台机器，只有将各个零部件的设计和安装都精确到一定的方位、安装到位才能保证这台机器能够正常的高效运转。假如这个设备没