物业管业部前台接待程序.pdfVIP

物业管业部前台接待程序 （一）目的 为规范前台接待人员的服务礼仪，以优质的服务协助 用户解决问题。 （二）范围 适用于前台接待人员。 （三）程序概要 规范上岗 接听电话或接待来访 解 答 记 录 跟踪处理结果 经理检查 （四） 程 序 职 责 整装规范上岗 前台接待员 微笑服务 前台接待员 接听电话或接待来访 N 注释： 1．前台接待人员应着工装，化淡妆上岗，头发梳理整齐，产宜配戴过多饰 物。详见公司《员工手册》中有关规定； 2．接听电话不得超过三声，要先说：“您好！物业前台。”，接待客人应端正 站立，面带微笑； 3．使用礼貌敬语，讲话声音适度；语气温和文雅、有分寸；不抢话、插话、 争辩；听到批评时不辩解，应冷静对待；详见《前台接待礼貌用语》； 4．客人询问，做到有问必答，耐心解释，不得以生冷淡态度待客； 5．对于重要问题应及时详细记录。详见《电话报修记录单》、《客户投诉记 录表》； 6．工程报修详见《报修处理程序》，其他客户投诉见《客户投诉处理程序》； 7．工程报修、客户投诉等重要问题应随时跟踪，直到问题得到解决； 8．部门负责人应随时检查前台接待人员的工作，主要包括：(1)仪容、仪表； (2)是否按规范服务；(3)投诉问题是否及时跟进解决； 9．部门负责人对前台接待人员的工作定期考核评价。