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Word文档 PAGE PAGE 1 服务质量决定回头客的数量 ：钟健夫 丁河月 只有服务才可以拉开酒店之间的档次，识别品牌的优劣。  到2021年为止，广州有五家五星级酒店，其中有三家最为知名，竞争也最为激烈。它们的规模接近，档次接近，因而特别关注彼此的营业额。由于顶级客户的数量在一个城市中是相对稳定的，离开这一家，就可能住进另一家。俗话说，知己知彼，百战百胜。对于酒店的管理者而言，了解竞争对手的经营状况是肯定必要的。那么，如何才能了解对方的经营状况呢？  三家酒店协商，采纳最简洁的方法，就是每季度大家交换一次经营数据，由各自的财务总监列表分析。这种“隐秘情报”的