服务质量新视点：期望管理.docxVIP

Word文档 PAGE PAGE 1 服务质量新视点：期望管理 在新世纪，优质服务的标准已不仅仅是规范、程序和标准化，只有达到客人最满足的服务才是优质服务。 服务培训 那么达到优质服务的标准是什么呢？就此问题对员工应进行最基本的四步骤培训：  一、 遇到客人先微笑，然后礼貌地打个招呼。  二、 友好、礼貌、热忱同客人讲话。  三、 快速回答客人问题，并查找其答案。  四、 预先了解客人需要，并关心解决其问题。  在服务质量的领域里，究竟是谁管谁呢？应当是服务员管理顾客的全程经受及其期望。由于当服务真正发生时是服务员与客人面对面发生的。因此要特殊留意