服务阶段顾客心理.docxVIP

Word文档 PAGE PAGE 1 服务阶段顾客心理 1、初始阶段：  （1）客人对平安便利的期盼。  （2）客人对服务态度的期盼。亲切感、骄傲感。  （3）客人对服务效果的期盼。  回头客建立融洽的主客关系。  问题：怎样塑造好第一印象？  解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必需转变它。溢于言表的友好，给予爱心，善解人意，而且还擅长表现。它体现在：1.注意仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。2.注意礼貌礼节，讲求行为美，只有敬重没有卑视。3.注意语言表达，讲求语言