服务质量15C标准.docxVIP

Word文档 PAGE PAGE 1 服务质量15C标准 由于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的供应与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务质量不易做好.  做好消遣服务质量管理工作，需要深刻熟悉服务质量15C标准. 第一个C:Customization顾客化 服务质量指的是顾客满足，要做到顾客满足，必需要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满意他们。因此，在供应服务给顾客前肯定要的确把握顾客的不同需求，再依此来供应服务. 其次个C:Commitment承诺 对顾客所做的承诺肯定要实现，而且肯定要很有效率的来供应所承诺的服务或商