药店培训如何平息顾客的抱怨.pptVIP

4，每做一笔生意，多大比例来自于现 有的满意顾客？ A，30% B，10% C，65% D，50% 问题4，服务和销售 最保守的估计表明，超过65%的年销售额来自于现有的满意顾客。 在特定的服务行业或考虑老顾客介绍的情况下，这个比例会更高。 某些企业的新业务100%来自于现有的顾客和经他们介绍来的顾客。咨询公司往往都是这样拓展新业务的。 最保守的估计，超过65%的销售来自于现有的满意的顾客。 5，招揽一个新顾客与保有一个现有的 顾客相比会花多少钱？ A，两倍 B，三倍 C，四倍 D，五倍以上 问题5，招揽新业务的成本 估计表明，与现有顾客相比，从一个新顾客那里得到业务须多花费5—10倍的费用。 6，一个不满意的顾客会在公司之外告诉多少人他所受到的差劲服务？ A，两到三个人 B，四到六个人 C，七、八个人 D，九人以上但不超过二十个人 问题6，传声筒 不满意的顾客平均会向9-10个熟人抱怨。这其中大约13%会私下里告诉不少于20个人他所遭到的不公正。 在他们告诉的人中间，每人又会传给2-3个别的熟人。这意味着通常情况下，每一桩负面的服务都会被200-300人知晓。更恐怖的是，如果发到网上，可能会有1亿人读到某一顾客的“恐怖遭遇”。 好事不出门，坏事传千里。通常一个满意的顾客只会将自己的经历告诉3-5个人。