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销售是服务的开始 阳光部落 培训部 2011年6月 第一页，共二十八页。 为什么客户愿意来部落消费？ 第二页，共二十八页。 客户不再惠顾你的原因： 第三页，共二十八页。 好的客户服务能够给你带来什么？ 销售额的80%来自20%的客户 60%的新客户来自现有客户的推荐 第四页，共二十八页。 如何做好服务 建立和谐的客户关系 学会服务中的沟通技巧 令不满意的客户回心转意 第五页，共二十八页。 建立和谐的客户关系 态度是关键 1.细致关怀 2.互相尊重 3.吃亏是福 4.诚实经商 5.平等待客 6.宽容理解 第六页，共二十八页。 售前充分准备： 如何建立和谐的关系？ 微笑感染周围的人 留意客户身边的事 积累专业知识，提供正确答案 第七页，共二十八页。 售中积极沟通： 如何建立和谐的关系？ 准时赴约 开口说“请”，临别道“谢” 对客户谈论的话题做出反应 以令客户舒服的节奏 与之交谈 设身处地去体谅客户的感受 第八页，共二十八页。 售后及时跟进： 如何建立和谐的关系？ 真诚的感谢客户 快捷有效的跟进产品使用 适时关心，经常沟通 一诺值千金。 第九页，共二十八页。 我们和客户的关系和谐吗？ 第十页，共二十八页。 学会服务中的沟通技巧 沟通要点： 表达艺术： 第十一页，共二十八页。 客户服务中的沟通要点： 探询 1.提出问题以辨明客户所需 2.确定理解客户的意思 开放式问题：你的工作进行到那个阶段了？ 封闭式问题：你吃过饭了吗？ 沟通 成交 第十二页，共二十八页。 客户服务中的沟通要点： 反应 1.对客户所关心的事表示理解 积极聆听 肯定理解 第十三页，共二十八页。 客户服务中的沟通要点： 告知 1.确认将采取的措施。 2.告知准确的信息。 3.提供解决方案。 第十四页，共二十八页。 客户服务中的表达艺术： 身体语言：55%：姿势，眼神，表情。 语气语调：38%：音调柔和，控制音量 口头语言：7%：正确用词，巧妙说不。 第十五页，共二十八页。 不同的表达方式带来不同的效果 客户不喜欢听 客户喜欢听 “不行，我也没有办法。” “我想想办法，看看能怎样帮帮您……” “我不知道，你自己去找公司吧” “我可以就这个问题帮您咨询公司人员，两天内给您答复，您看如何？” “那不是我的错。” “我们一起看看问题出现在哪里吧。” “等一等，我正忙着呢。” “请稍后，先看看产品说明好吗？” “冷静点，别激动。” “我能够理解您的心情，真抱歉，给您添麻烦了” 第十六页，共二十八页。 不同的表达方式带来不同的效果 客户不喜欢听 客户喜欢听 “很抱歉，你用的产品不是我卖的，你最好还是去找卖给你产品的人吧” “看看我有什么可以帮到您？” “这件事情很难办” “对不起。您看这样。。。。。如何？” “这款产品的使用方法上次我已经讲过了。” “我应该讲的更清楚些才好。这款产品的使用方法是……” “你自己先试一试就知道了。” “您在使用产品的过程中还会有一些心得。如果有什么问题请随时与我联系。” “我过几天给你送货。” “您什么时间有空呢？我星期三给您送过去，可以吗？” 第十七页，共二十八页。 倾听、回应、积极关怀、勇往直前是销售赢家的成功之道。——柯斯林。 第十八页，共二十八页。 令不满意的客户回心转意 客户抱怨是一个机会 让沉默的客户开口抱怨 令不满意的客户回心转意的四个步骤 第十九页，共二十八页。 客户抱怨是一个机会 没有抱怨，不等于客户满意。 抱怨不是给你添麻烦，是重新获得信任的机会。 不满意的客户中只有10%的人会投诉。90%的客户保持沉默。 沉默的客户会将自己不愉快的经历告诉他人。得罪一个人，得罪了250人。 第二十页，共二十八页。