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- 酒店效劳员培训资料 1.男员工站立时，怎么办. 答：两眼正视前，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然穿插于背后；双脚分开，与肩 同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办. 答：两眼正视前，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手穿插于腹前或前后，右手搭于左手 上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办. 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则 侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得 疏远。 4、为客人指示向时，怎么办. 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指向，男员工出手有力，女员工出手 优雅。不可用一个手指为客人指示向。 5、行走时，怎么办. 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前一 线两侧，女员工足迹在前一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的 关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办. 答：靠右边行，右脚向右前迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办. 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办. 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前伸手指引客人门口的向，微笑着跟 客人礼貌道别。 礼节规篇 9、称呼客人时，怎么办. 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西妇女， 不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐〞；称呼 第三者不可用“他/她〞，而要称“那位先生/那位小姐〞；只有少数社会名流才能称“夫 人〞；客人**，尽量称呼客人姓氏，如“先生 /林太太〞。 10、为客人作介绍时，怎么办. 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介 绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办. 答：假设是坐着，应立即站起来；被介绍双互相点头致意；双握手，同时应酬几名。 12、跟客人握手时，怎么办. 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对并问 候对；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老 . z. - 者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室不可戴帽与 客人握手；不可双手穿插和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办. 答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办. 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办. 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微 侧向客人。 16、递送帐单给客人时，怎么办. 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；假设客人签单，应把笔套翻开，笔尖对着自己，右 手递单，左手送笔。 17、承受或递送名片时，怎么办. 答：用双手承受或呈送名片，念知名片上对的头衔和**；将对的名片妥善收存，不可随意丢 放；假设无名片回送，要向对表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办. 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先 进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；假设中途比客人先离开电梯， 应对客人说声“对不起〞或“再见〞；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯 门关闭。 19、给客人送鲜花时，怎么办. 答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送竹花、杜鹃花或黄菊；一般情 形可用康乃馨或剑兰花。 20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办. 答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三酒店效劳员培训，司机旁边座位最小；下车 时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。 21、接听时怎么办. 答：动作要迅速，不让铃响超过三声；问候对“您好〞，说明自己的身份 〔所在部门或岗位〕。 22、如果对要找的人不在，怎么办. 答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗.〞或告诉客人要找的人在处及，主动