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- 营销的定义：营销是把产品、效劳和创意进展概念化、定价、促销和 分销，以实现符合个人和组织目标的交换的一种方案和执行过程。 从以上定义看，营销是指从产品、效劳的设计、生产、定价、构建销 售渠道和促销至售后效劳等每个阶段的活动。实际上，产品〔包括效 劳〕的营销活动贯穿于生产至消费乃至消费后的整个过程。 4Ps： 1、产品：产品种类、质量、设计、性能、品牌名称、包装、规格、 效劳、保证、退货 2、价格：目录价格、折扣、折让、付款期限、信贷条件 3、促销：销售促进、广告、人员推销、公共关系、直接营销 4、渠道：覆盖区域、商品分类、位置、存货、运输。 4Cs： 1、顾客问题的解决 2、顾客的本钱 3、沟通 4、便利。 效劳的定义：效劳的本质就是一种产品，此类产品以非实物的行动为 特征，为顾客处理其不愿做、不会做、不做、自己不能做的事情，并 为顾客带来价值。 效劳的特性： 1、无形性：效劳是一种行动而非实物，不能像有形实物那样被人们 看、触摸、品尝 . z. - 2、异质性 3、同步性：即生产与消费的同时进展 4、易逝性。 效劳业与制造业的区别和联系： 1、产品特性面区别： 实物产品：有形性、标准化、生产与消费别离、可储存性 效劳产品：无形性、异质性、生产与消费同时、易逝性 2、系统的区别： 制造业：投入〔人力资源、物质资源、资本〕、过程〔封闭系统：顾 客与生产过程别离〕、产出〔有形的产品〕 效劳业：投入 〔除上述投入外，效劳需要顾客的投入，包括顾客本身、 顾客的物品、顾客的信息或需要〕、过程〔开放系统：顾客参与生产 活动〕、产出〔无形的感知或体验〕 3、消费式的区别： 实物产品：搜寻、体验，先购置在消费，购置频率相对较低，消费时 间长，在家。 效劳产品：体验、推荐，购置和消费同时进展，购置频率相对较高， 消费时间短，效劳场所。 效劳营销要素〔7Ps〕： 1.产品：产品种类、质量、设计、性能、品牌名称、包装、规格、效 劳、保证、退货 2.价格：目录价格、折扣、折让、付款期限、信贷条件 . z. - 3.促销：销售促进、广告、人员推销、公共关系、直接营销 4.渠道：覆盖区域、商品分类、位置、存货、运输 5.人：员工、顾客、管理者 6.有形展示：设施设计、设备、标志、员工衣着、其他有形展示 7.过程：流程活动、步骤、顾客参与。 产品设计步骤：市场细分、市场定位、消费者行为分析、产品定位、 产品创新、品牌建立。 市场是指买卖双进展交易的场所，因此具有区域特性。而在同一区域， 顾客也会根据不同的指标被分为不同的类型，不同的类型也被看作不 同的市场。所以在*种程度上，市场就意味着顾客。 市场细分标准参考因素：1人口因素 2行为因素 3心理因素 4地理因素 5地理—人口因素。 顾客消费行为：选择、购置和消费、消费后评价。 业态定义：针对特定消费者的特定需要，按照一定的战略目标，有选 择地运用商品经营构造、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、 销售式、销售效劳等经营手段，提供销售和效劳的类型化效劳形态。 业态是营业的形态。 酒店效劳产品： 产品是营销中的总概念，在效劳营销中称产品为效劳。 1、核心效劳与辅助效劳观点〔核心效劳是顾客所寻找的主要受益或 第一需要；辅助效劳是作为增值而提供的附加的效劳或第二需要〕 2、核心产品、支持效劳、便利效劳观点 . z. - 3、效劳包观点〔效劳所提供应顾客的往往是一个包含实物产品与五 星效劳的组合称作效劳包〕。 效劳包5要素：1支持性设施 2辅助物品 3信息 4显性效劳 5隐性效劳 4、根本效劳、核心效劳、辅助效劳的观点 品牌的定义：一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目 的是要使自己的产品或效劳有别于其他竞争者。品牌包括名称、标志 和商标。 品牌在经营中的作用：1磁场效应 2扩散效应 3 聚合效应 4 品牌 的营销功能 5品牌的价格优势 6品牌的鼓励作用。 基于本