第五、六你、七章前厅部其他业务管理.pptVIP

小资料 在服务行业，每27个不满意的客人中有26个不会提出抱怨。 不满意的顾客平均会向8-10人倾诉遭遇，每5个不满意的顾客中就有1个会向20个人诉说。 顾客感觉成功处理投诉，会告诉5个人，如果一开始就很好，只会对3个人说。 投诉被解决，92%会再次光临，没解决，可能性不到50%。 流失率降低5%，利润将提高25%-95%。 第六十二页，共九十二页。 第六十三页，共九十二页。 四、投诉处理的原则 1）真心诚意帮助客人解决问题 2）绝不与客人争辩 3）不损害饭店的利益和形象 第六十四页，共九十二页。 五、处理客人的投诉的程序和办法 （一）做好接待投诉客人的心理准备 首先，树立“客人总是对的”的信念。 其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。 （二）设法使客人消气 （三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录 客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。 （1）要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。 （2）对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。 （3）表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。 （四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 （五）对客人反映的问题立即着手处理 在接待和处理客人投诉时注意以下几点： 1、切不可在客人面前推卸责任 2、给客人多种选择方案 3、尽量给客人肯定的答复 （六）对投诉的处理结果予以关注 （七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。 （八）记录存档 第六十五页，共九十二页。 二、总机服务要求 总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能优质高效地开展对客服务，让宾客能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。 第三十页，共九十二页。 （一）话务员应具备的素质 1、修养良好，责任感强。 2、口齿清楚，语速适中，音质甜美。 3、听写迅速，反应敏捷。 4、专注认真，记忆力强。 5、有较强的外语听说能力。 6、有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 7、有熟练的计算机操作和打字技术。 8、有较强的沟通能力。 9、掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等信息。 10、严守话务机密。 第三十一页，共九十二页。 （二）总机服务基本要求 1、礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与宾客过于随便。 2、铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。 3、对于宾客的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时，应注意核对数字。 4、应使用婉转的话语建议宾客，不可使用命令式的语句。 5、若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问、嘲笑或模仿等。 6、若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。 7、应能够辨别饭店主要管理人员的声音。 8、结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务的态度与质量。 第三十二页，共九十二页。 （三）总机服务项目与工作程序标准 1、转接电话 （1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”，若宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我帮您接通××部门。” （2）在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。 （3）转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处；给饭店管理人员的留言，一律记录下来，并重复确认，并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。 （4）为了能够高效地转接电话，话务员必须熟悉本饭店的组织机构，各部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。 第三十三页，共九十二页。 2、查询服务 （1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。 （2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查清后，再主动与宾客电话联系。 （3）如遇查询住客房间的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话。 第三十四页，共九十二页。 3、“免电话打扰（DND）”服务（Do Not Disturb） （1）将所有要求DND服务的宾客姓名、房号、要求DND服务的时间记录在交接班本上或注明在记事牌上，并写明接受宾客通知的时间。 （2