个性化服务案例培训.pptVIP

第三十页，共四十七页。 针对老人顾客群体的个性化设计 老年顾客的心理：注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品；一般要求菜品价格低，质量优，餐厅环境清洁，服务人员态度热情等。 第三十一页，共四十七页。 服务方式：进入酒店可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境；服务过程中要有耐心，主动介绍菜品，当好营养参谋；代客结账；老花镜、热水袋。 沟通时，音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。 …… 针对老人顾客群体的个性化设计 第三十二页，共四十七页。 如何提供个性化服务 第三十三页，共四十七页。 员工如何做？ 首先，要善于观察并预测客人需求（自检） 第三十四页，共四十七页。 第三十五页，共四十七页。 第三十六页，共四十七页。 观察预测客人需求的方法 1、多开展训练和练习，通过观察客人的年龄、服饰、语言、动作、态度、神情等预测客人的需求。 2、管理者有效设计出店内观察预测客人的案例培训表，供员工学习参考。 第三十七页，共四十七页。 第三十八页，共四十七页。 第三十九页，共四十七页。 员工如何做？ 其次，能换位思考（想客人之所想 互动 “人”） 第四十页，共四十七页。 员工如何做？ 有解决办法（服务技巧和技能） 团队协作 第四十一页，共四十七页。 第四十二页，共四十七页。 酒店如何做？ 将个性化服务制度化：不同的消费群有各自的消费习惯和特点，针对某一顾客群体，进行特征分析和归纳总结，形成一套完整的宾客群体信息资料，制定个性化服务标准和相关服务制度。 第四十三页，共四十七页。 * 欢迎各位丽景家人 第一页，共四十七页。 个性化服务培训 第二页，共四十七页。 思考 为什么要提倡个性化服务？ 取决于我们服务的对象 顾客是人，有七情六欲，需求多种多样 第三页，共四十七页。 什么是个性化服务？（软件） 它的基本含义是指为顾客提供具有特点的差异化服务，以便让客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 非常规的服务。 是建立在标准化服务基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。 优质服务=规范化服务+个性化服务 第四页，共四十七页。 单体个性化服务 ◆一般个性化服务：客人有要求 ◆突发服务：客人有需求 ◆针对性服务：主动服务 ◆委托代办服务：金钥匙 群体个性化服务 指酒店为特殊的某客源群体提供的有针对性的服务（儿童、老人、女士、商务客人、新婚顾客、醉酒者、残疾客人等）。 个性化服务表现形式 第五页，共四十七页。 群体个性化服务的设计 商务客人 政务客人 常住客 婚宴 生日寿宴 儿童 老人 第六页，共四十七页。 第七页，共四十七页。 针对商务客人的个性化设计 入住、退房时的快速通道； 记住并称呼客人的姓氏和职务； 整理房间不要乱动客人东西（文件资料等） 宴请时，客人入座后能知晓主宾、主人的姓氏和习惯，有针对性的提供相关服务；了解客人对菜品、主食等的喜好，根据时令及宴请的级别选择合适的套餐。 第八页，共四十七页。 针对商务宴请的注意事项 六知：知台数、人数、主人身份、宴请标准、开餐时间、菜式品种。 三了解：了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求（少数民族）。 第九页，共四十七页。 案例 一家星级酒店在一次接待来华的意大利客人时，准备送给每位客人一个小礼品。经过讨论决定，从杭州订购了一批纯丝质手帕作为礼物送给客人。丝帕非常漂亮，不仅材质优良，而且每条丝帕上都绣有菊花之类的花草图案。为了使礼物看起来更加精美，酒店还用印有酒店徽标的礼品盒包装。 酒店的接待人员来到机场迎接客人，在车上将装有丝帕的礼品盒送到客人手中。但是当客人打开盒子看到礼物时，都表现出不高兴的样子。客人们议论纷纷，其中一位女士非常气愤，还带有些伤感。 分析：在意大利，人们与亲朋好友告别时，相互之间会送手帕，以“擦掉惜别的眼泪”。菊花在中国是吉祥、长寿的意思，但在意大利，只有在扫墓时会摆放菊花，以寄托对故人的哀思。 如果不了解客人的风俗习惯和禁忌，贸然行事，一不小心就会犯了客人的忌讳，非常失礼。 第十页，共四十七页。 针对政务客人的个性化设计 客房：联房卡、温馨提示、欢迎信的设计与创新；行政管家的24小时服务（椅子、茶水、棋牌）；有特色的夜床服务 第十一页，共四十七页。 第十二页，共四十七页。 宴请：席次卡、宴请名单、菜单设计、特色菜品的介绍、高级服务员（领班/经理）的专门服务 针对政务客人的个性化设计 第