酒店各部门岗位职责和管理制度.docxVIP

酒店各部门岗位职责及管理制度参考 目录 1.总经理办公室的管理文件………1 二、财务部管理文件 25 三、人力资源部管理文件………………… 36 四、市场部管理文件……… 56 五、餐饮部管理文件………………… 64 六、前厅部管理文件 82 七、家政部管理文件………………… 94 八、客房部管理文件………… 103 九、文娱部管理文件…………………111 10、工程部管理文件 115 十一、安全部管理文件 119 附件一：XX酒店薪酬管理制度………132 附件二：XX宾馆劳动合同…………………154 附件三：XX宾馆员工手册158 附件4：XX酒店组织结构图……………174 一、总经理室 1.酒店控制管理系统 1）无形服务产品的生产必须由各部门、各岗位的员工完成，接受这种无形服务产品的就是客户。服务与服务之间存在一个应用，一个响应的过程，必须保证整个过程。在一个规范和高质量的状态下，必须围绕整个酒店建立一套有效控制和管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，制定统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作计量和质量的依据，包括时间标准、成本标准、数量标准、质量标准四类。 第二步：测量检查实际工况、开始、过程和结束。为了方便酒店管理人员经常查看工作进度，他们通常会根据数据和要求制定图表，让工作的进度和任务一目了然，以便第一时间发现问题尽可能分析处理，纠正错误，正确引导。 第三步：与标准比较进度，进行差异分析。你要客观，分析原因，追究责任，直到得到满意的答复。分析应立足于当前的客观情况。如：控制和管理事物，控制和管理财富，控制和管理人。 第四步：及时纠正错误或失误的趋势和行动，确保酒店的所有经营人员和经营行为得到有效控制和管理。 3）控制的方法和内容 有三种基本方式：提前控制、现场控制和反馈控制。 (1)提前控制。它旨在专注于对酒店资源投入的控制，包括：对人力、物力和财力投入的有效控制。 (2)现场控制。它是过程控制，主要是监控正在进行的工作过程，以确保达到预期的目标。现场控制有两点：一是引导下属按照正确的方法和程序进行工作，二是监督下属的工作过程，确保达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容方面，包括质量、品种、价格、数量等，以及服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要以工作标准衡量过去的工作成果，发现偏差，纠正未来，并确保符合标准。 （四）关键环节控制 酒店主要利用设施设备为客人提供各种服务。这个过程是非常随机和现场的。因此，必须根据自身特点加以控制，把握关键环节。主要包括：人员管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 （一）人员管理控制。人是酒店最大的成本。人力资源的开发和管理是服务质量的根本前提，尤其是中基层管理人员的水平和重要岗位的员工素质。控制权必须保证在总经理权限范围内，总经理分阶段实施。科学有效的评价分析可以上下。 (2)产品质量控制。产品质量重要的是制定质量标准并严格执行。比如菜品的标准，成功的酒店告诉我们必须制定统一的标准菜品，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生，还有数量、大小、份量。只有严格遵守、规范烹饪，品质才能稳定，稳定才算高品质。 (3)服务质量控制。主要通过服务工作的规范化、程序化、规范化来完成。并通过原始记录、处理客人投诉等措施确保服务质量的提高。 (4)成本消耗控制。一是制定成本消费标准，如菜品成本、单间成本、人员成本、管理费用标准等；二是加强成本核算、采购、验收、配送、使用和考核，合理安排各种比例和使用数字。告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并以此为基础定价。 2、下属管理人员绩效考核及标准 部门经理承诺书 内容工作说明及具体要求： 行政签字总经理： 我收到了你们新的工作指导和要求，我了解了内容和质量要求；并在此声明，本人承诺按照作业指导书的内容和质量要求进行尽职调查。 部门经理签名： 年月日 如果执行人出现错误或擅自离职，未能完成总经理下达的工作指示，他愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部门经理签名： 年月日 主管承诺表 内容工作说明及具体要求： 行政签名 ____________ 经理： 我收到了你们新的工作指导和要求，我了解了内容和质量要求；并在此声明，本人承诺按照作业指导书的内容和质量要求进行尽职调查。 部门负责人签名： 年月日 如果执行人出现错误或擅自离职，未能完成总经理下达的工作指示，他愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部门负责人签名： 年月日 工头承诺表 内容工作说明及具体要求： 行政签名 ____________ 经理（主管）： 我收到了你们新的工作指导和要求，我了解了内容和质量要求；并在此声明，本人承诺按照作业指导书的内容和质量要求进行尽职调查。 部门负责人签名： 年月日 如果执行人出现