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目录 一、服务规定 §1 餐饮服务与 \o 餐饮管理 管理知识……………第 2 页 §2 礼仪和礼仪 ........................... .. 第 3 页 §3 准备饭菜………第 5 页 §4 中餐厅午晚餐服务规定………第 6 页 §5 基本服务技能……………第 13 页 2.订购技巧 §1点菜技巧的基本知识…………………第 17 页 §2 点生菜操作程序及要求…………第 18 页 §3 订货技巧及注意事项………第 19 页 §4 销售的艺术…………………第 20 页 §5 民族饮食风俗文化……………第 23 页 §6 菜品知识第 24 页 三 \o 投诉处理 、投诉处理 §1 常见的 \o 投诉处理 投诉处理方式……………………第 24 页 §2 餐厅常见疑难问题的处理示例………第 25 页 4.素质教育 §1酒店员工的职业道德和素质教育…………第 26 页 5. 公共关系 §1 公共关系...................... 第 27 页 6. 消防与卫生知识部分 §1 消防安全常识…………………第 28 页 §2卫生防疫知识…………………第 30 页 服务规定 §1 餐饮服务与管理知识 1、服务的定义：为了满足客户的需求，供应商与客户接触的活动以及供应商部门活动的结果。 餐饮服务可以理解为：餐厅为客人提供的一系列设施、餐具、菜肴和饮料，以及一系列帮助客人用餐的活动。 2、服务规范：规范就是标准。服务规定是服务类别的规定和标准。 3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间顺序排列的服务工作步骤。 4、服务规范与服务流程的关系：服务流程包含在服务规范中，是服务规范的重要组成部分。 5、宴席的常见形式 （1）常见的宴会形式有：中式宴会、西式宴会、国宴、晚宴、冷宴、酒会、酒会、家宴、轻宴、茶会等。 （2）常见的宴会形式有：高级宴会、普通宴会、快速宴会等。 6、宴会：一般由州政府机构和团体主办，也有以下名称举行，是一种具有一定政治性和仪式性程序的招待会。 7.中式宴席：指具有民族形式的传统中式宴席。宴会按照中国人的饮食习惯，使用了中国酒、中国菜、中国餐具和中国传统礼仪。 8、西式宴会：在西方国家举办的宴会，形式有布局、用餐方式、风味菜肴。 9、筵席：指酒菜齐备的筵席。中式宴席就是摆圆桌，用中式餐具，吃中式菜肴，喝中国酿造的美酒。消费标准更高，服务环节更多，接待更注重。 由名厨以山珍或地方特产为原料精心烹制的菜肴。 \o 厨师 其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具精美，如：琼脂座、鱼唇座、海参座等。 11、普通宴席：是以猪、牛、羊肉、鸡、鸭、鱼等一般原料制成的菜肴和一般餐具组成的宴席。这种盛宴既经济又不浮华。人们经常用宴席来结婚、葬礼、奖励、团聚、告别和欢迎。 12、快席：又称素食席。本次盛宴所用菜肴均以豆制品、蔬菜和植物油为主要原料，仿荤菜。这种节日起源于寺庙。 13、餐饮发展特点： (1)服务对象的本地化； （2）业务向系列化、多功能化发展； （三）经营环境优雅、休闲、有特色； ⑷ 未来餐饮企业经营管理的科技含量会越来越高； ⑸ 经营方式趋向于合资； ⑹ 服务的作用越来越大； ⑺ 餐饮产品的生命周期越来越短； ⑻ 对企业网站的新认识。 14、为什么说 \o 餐饮业 餐饮业一定要有特色经营？ 餐饮业的竞争手段已经从价格和服务项目的竞争阶段逐步过渡到形成特色、创品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。 15、 \o 餐饮管理 餐饮经营的目标：从大的角度看，就是通过餐饮经营来满足顾客、投资者和员工。在具体的业务流程中，餐饮管理目标可以进一步细分为： （一）合适的地方； (2) 合适的产品； (3) 正确的服务； (4) 合适的价格； ⑸ 良好的推广； ⑹好评； ⑺良好的管理。 16、餐饮管理任务： （一）保证就餐环境整洁、优雅； （2）广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例； （3）保持和不断提高菜品质量，不断更新品种； ⑷ 加强食品原料的采购、储存管理和食品卫生安全管理； ⑸ 做好 \o 成本控制 成本控制，加强部门物资和财产管理； ⑹ 严格餐厅服务管理，提高服务质量； ⑺ 合理组织人力，提高工作效率。 17、服务质量的定义：根据国际标准化组织（ISO）的定义，是指产品或服务能够满足显性或隐性需求能力的特性和特性的总和。 18、服务质量的构成： ⑴服务态度； ⑵礼仪和礼貌； ⑶安全感； ⑷ 稳定感； ⑸ 环境气氛； ⑹ 服务效率； ⑺ 及时适量； ⑻ 方便周到。 19、服务质量管理内容： 标准化、程序化、制度化 20.提高服务质量的主要措施 以客户为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。 21、全面质量控制（简称TQC）：是将企业管理、专业技术、数据统计和思想