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酒店服务员培训教材 餐厅外观 两家餐厅服务礼貌 三端护理服务规定 四口布折尺 五种餐厅餐桌布置规则 六项葡萄酒服务规则 7. 上菜和分菜规则 8.订购服务规则 9. 欢迎服务规则 10. 送机服务规则 11.中餐零序服务规则 中式宴会服务十二条规定 13条西式早餐服务规则 14. 西式午餐和晚餐服务规定 15. 退款服务政策 16传胜工作守则 十七条酒吧工作守则 18. 床单客房服务规定 19、清洁消毒工作规定 20.餐厅卫生工作规定 二十一餐饮部轮班制 二十二条餐厅一日工作规则 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅难题 二十五种客户投诉处理办法 1. 1.服务员外观的一般要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度亲切真诚；着装庄重、整洁、整洁； 穿着得体，化淡妆；训练有素，言行得体。 2、外貌：表情清晰，面带微笑，和蔼可亲，端庄大方。 2.1 头发梳理整齐，眉毛不盖在前面，领子不放在后面。男服务员不内容有鬓角和胡须；如果服务员的头发很长，应该用统一的发夹把头发扎起来，不要涂浓烈的发油，留一个漂亮的发型； 2.2 根据酒店要求，您不佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重配饰上班； 2.3不要留长指甲，涂指甲油和浓妆，淡妆工作； 2.4 酒保坚持每天刮胡子。 3. 着装： 3.1 穿戴规定工装，洗干净，熨平，扣子要扣好，袖子不要卷起来； 3.2 领带和领花要正确佩戴；佩戴工作号牌（戴在左胸）； 3.3 鞋袜整洁，穿酒店指定的鞋子。袜子不宜短于裤子和裙子（穿裙子时应穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1做好“四勤”，勤洗手、勤洗澡；经常理发和刮胡子；经常洗衣服；经常修剪指甲； 4.2 上课前不要吃生洋葱、生大蒜等有强烈异味的食物。 5、服务员每天上班前都要检查一下自己的外表。在有客人的餐厅不要照镜子、化妆、梳头，到指定的工作区域清理仪器。 6、站立服务：站姿自然大方，姿势恰当，姿势正确，双眼抬头，面带微笑。女服务员双手放在肚脐下，右手放在左手上，随时保持服务的姿势。酒保站立时，双脚分开与肩同宽，左手握住右背部低于腰部。请勿将手放在腰部或抱胸，站立时请勿靠背或支撑他人。 7、走路：步子要轻而稳，步幅不宜过大。应自然奔放，眼睛应直视前方或客人。你不能匆匆忙忙带客人过去。因工作需要超过客人时，要礼貌道歉，见客人时点头，说“早安”、“你好”等礼貌用语。在酒店走路时，一般要靠在右侧（而不是中间），走路时尽量保持笔直。遇到紧急情况，可以加快步伐，但不要惊慌。 8. 手势：待完成、正式、得体、适度、掌心向上。摆姿势时要按规定，五指自然并拢，双臂伸直，掌心向上。不同的邀请姿势有不同的使用方式，比如“请客”时的曲臂姿势和“指向方向”时的直臂姿势。在服务中，横式用于表示“请”，斜式用于“请坐”。 9、服务员要做到“三灯”： 即轻言、轻行、轻操作。送茶，上菜，取菜， 上菜时要轻拿轻放，动作要有序；开关门时不要用力过猛，始终保持餐厅安静。 10.服务员的行为应该如下： 在客人面前，不要互相说话，指指点点、挠头、挠头、挖耳朵等，举止得体。 11、服务员在为顾客服务时，要做到“五必须”和“五不”： 也就是说，一个人应该微笑和善良， 给人一种亲切感；不要冷漠的脸和僵硬的表情，给客人一种冷漠的感觉，也给他们一种冷漠的感觉；第三，待客坦诚，不卑不亢，给人以诚恳之感；带着一种虚伪的感觉。四、沉着稳重，给人以沉稳之感；不要惊慌，给客人一种毛躁的感觉。五、看上去沉稳、轻松、自信，给人一种如释重负的感觉；不皱眉头，神色阴沉，给客人一种负担感。 12.服务中提交的项目： 您应该站立，谦虚地双手握住，不要随意向客人扔或推东西。 2、餐饮服务中的礼貌用语 礼貌用语应为“七”和“叉”，“七”表示问候、询问、感受、道歉、回答、祝福、告别； “十字架”的意思是你好，请，对不起，再见。 1. 问候： 1.1“您好，先生（小姐）！欢迎光临。”/“中午好（晚上），欢迎光临！”/“欢迎来这里吃饭”/“欢迎光临！一共有多少人？请坐。” 1.2“先生（小姐）有订房吗？房间号（桌号）是多少。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.询价 2.1 先生（小姐），您可以坐这里吗？ 2.2“对不起，先生（小姐），我现在可以点菜吗？”/“这是菜单，请选择” 2.3 “先生（小姐）喜欢喝什么酒（饮料）？我们有……” 2.4“对不起，我没听清楚，你能再说一遍吗？” 2.5“先生（小姐）想吃什么？我们今天有新品推出……（我们的特色是……）” 2.6 “对不起，先生，您还需要什么？/”您能用一些……好吗？ 2.7 “对不起，先生，我现在可以服务吗？” 2.8“对不起，先生，我可以用小盘子代替这道菜吗？” /“请问，这个盘子可以去掉吗？” 2.9“对不起，先生，有水果拼盘吗？我们这里有水果……” 2.1