酒店房务部新入职员工培训资料全.docxVIP

家政部新员工培训教材 1、家政部管理圈： 1.楼层房间面积 楼层客房区是家政管理的主要区域。 其主要工作包括： 一个。楼层服务班次安排及各班次工作任务安排； 乙。客房的布置和清洁； c房间检查； d客房设施维护； e客房钥匙管理； f客房内饮品管理； g客房布匹管理； h客房安全管理，提供檫鞋、洗衣等各种客房服务。 2 、公共区域： 酒店大堂、庭院、公共通道、餐厅、电梯、商场、公厕等。 主要工作包括： a如上所述的卫生管理， b酒店外的绿化工程和公共区域各种设施的维护。 3 、家政中心： 主要负责住房服务的联络调度。 主要工作包括： a提供贷款项目， b处理客人的剩菜， c及各类客房用品的收集、储存、配送等工作。 4.布房： 负责酒店服装和员工制服管理的专业部门， 主要业务包括： 一个。酒店客房和餐厅布件的收发分类； 乙。定期盘点地板和餐厅布片； c为店内所有员工存放和更换制服； d定期装备和更新布和工作人员制服； e配合洗衣房做好制服和洗涤布匹的运送、盘点和验收工作。 5 、洗衣： 负责清洗酒店布草、员工制服和客人洗衣熨烫服务。 二、客房服务工作特点： 组织接待服务，生产和供应家政产品是家政部门的中心任务，而这项服务工作与一般商品工作有不同的特点： 1 、接待范围广泛的游客情况复杂 根据客人的具体情况和不同特点，灵活掌握，提供针对性服务。 2 、工作繁琐，流动性大 客房服务工作包括客房布置、物品补充、清洁卫生、设备维护等。 送洗衣、检查皮鞋等各种客房服务项目，都是具体而琐碎的事情。此外，很难提前掌握客人需要在何时、何地、在什么情况下提供这些服务，而且随时随地都非常灵活。同时，服务员的休假安排还受到客源、季节等因素的影响。 3 、业务范围广，协作性强 客房部管理范围广，人员众多，工作区域涉及整个酒店。家政部门不仅要保持包括楼层、公共区域、洗衣房、布房、客房、仓库等在内的信息畅通、协调，还要保持密切联系，相互配合协调。只有各部门、各环节、各岗位的密切配合，才能保证高效优质的客房服务。 3、普通客房类型及几种床位配置形式； 单人间、双人间、套房、总统套房。 4、家政人员在职培训： 新员工进入酒店时，必须让他们了解自己的工作性质、职责、服务程序、服务标准以及应具备的条件和素质。初步了解工作人员规章制度和外事纪律。 一般入职培训包括以下几个方面： 1 、介绍酒店的经营历史、经营方式、规模现状及发展前景等——激发员工的自豪感。 2 、介绍酒店部门的组织架构和主要管理人员——让他们了解和熟悉各部门的职能，各部门之间的协调网络，了解酒店的主要管理人员。 3.介绍酒店拥有的房间数量，酒店的类型和特点，房间的布置和形状，价格的档次和收费方式，不同类型房间家具的设备，设备物品，设施设备的使用和维护等。 环境 - 让他们初步了解客房产品。 4 、介绍酒店相关业务设施的名称、地点、营业时间、收费标准等——目的是了解酒店，在工作中随时解答客人的询问。 5 、集中学习酒店规章制度、岗位责任制和员工手册——让员工了解酒店的各项制度。 6 、介绍酒店的消防安全措施——让他们了解酒店报警系统的功能、消防设施设备的使用情况，遵守酒店的消防安全规定，提高消防安全意识，组织消防安全触摸仪表培训，真正掌握消防安全知识和实际操作。 7 、介绍酒店对员工仪容、仪容、着装的要求和纪律——让员工时刻知道如何保持整洁、得体。 8.训练服务员在服务过程中的行为举止、站姿、走姿、坐姿、蹲姿以及正确的姿势和动作的敏捷性。 9.培训服务语言，正确使用欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、询问、回应、道歉、用语等。 10 、介绍酒店的主要客人来源、客人的风俗习惯、当地风俗、接待注意事项等——让服务更有针对性。 5、家政部员工在职培训： 在职培训是指员工在正式上岗后为全面提高服务技能而进行的培训。 培训的方法和时间要灵活，但要有针对性、分阶段、全面。努力全面深入提升在职员工服务水平。 培训的主要内容包括： 1 、酒店管理知识和服务技能的培训。 2 、提高客房业务管理知识、技能和技术的培训。 3 、新设备、新产品、新技术、新操作规程的培训。 4.政治思想和职业道德培训。 5 、通过实例对企业管理、服务技巧、营销技巧等进行分析讨论。 6.案例分析投诉。 七、加强员工守则培训。 8 、岗位责任制和操作规程的重复教育和强化培训。 9.礼仪、礼仪和仪容仪表的反复培训。 10 、客房安全知识和消防设备的反复培训。 11 、服务技巧和技能的体验与交流。 12 、外语强化训练。 6、客房服务员应掌握的常用客房状态英文缩写： 掌握以下英文缩写的含义，是为了帮助客房服务员在客房服务过程中更好地工作： 团体/派对 （占用） （退房） （预计出发） （睡觉） （非常重要的人） （空置清洁） （长住之术） （常客） （乱