广州市格风服饰公司培训资料：提高服务意识.pptVIP

* 第五讲：沟通技巧 沟通的定义： 两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。 第三十页，共四十四页。 * 沟 通 的 过 程 传送者 产生意念 化成表达方式 传送 信息 接收者 接收 领悟 接受 行动 反馈 第三十一页，共四十四页。 * 有 效 沟 通 的 要 诀 ※推 敲 意 念、知 己 ※认 清 对 象、知 彼 ※争 取 天 时 地 利 ※为 对 方 处 境 设 想 ※细 心 聆 听 回 应 ※取 得 对 方 承 诺 ※跟 进 成 效 第三十二页，共四十四页。 * 语 言 使 用 原 则 不要使用专业术语 避免使用“ 但是 ” 积极、肯定性语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化 只顾表达自己的看法 不信任对方 第三十三页，共四十四页。 * 身 体 语 言 比 语 言 更 可 信 第三十四页，共四十四页。 * 第三十五页，共四十四页。 * 营 造 良 好 的 沟 通 气 氛 点 头 与 微 笑 身 体 前 倾 和 对 方 目 光 接 触 不 要 胸 前 叉 手 第三十六页，共四十四页。 * 积 极 聆 听 者 他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。 第三十七页，共四十四页。 * 有 效 聆 听 原 则 不 要 轻 易 下 结 论 善 于 发 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 第三十八页，共四十四页。 * 支 持 发 问 总 结 反 映 重 复 有 效 聆 听 技 巧 第三十九页，共四十四页。 * 沟通定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 第四十页，共四十四页。 * 投诉处理技巧 六个层次 耐心倾听 表示同情并移情 真诚致歉 提出公平化解决方案 获得认同立即处理 跟进实施 反馈、回复 七个观点： 。给投诉者VIP感觉 。“认同你的感受” 。情绪 问题 。外型与技巧 。忌语 。心态 专心致志 。五“一点” 第四十一页，共四十四页。 * 原 则 五“一点” ¤公平、双赢 ¤平和 ¤维护员工餐厅利益 ¤有理、有利、有节 ¤耐心多一点 ¤态度好一点 ¤时间快一点 ¤补偿多一点 ¤质量高一点 第四十二页，共四十四页。 * 员工意见回答技巧 员 工 意 见 1、改正工作中的不足 2、提高沟通能力 1、理解和认同 2、我们也在努力改进，但需要时间 3、表示重视员工意见，感谢员工的提醒 第四十三页，共四十四页。 * 提高服务意识 编写：人事部 主讲：刘锦兰 第一页，共四十四页。 * 课程大纲 第一讲：为什么要有服务意识 第二讲：员工需求什么？ 第三讲：我们遇到什么问题？ 第四讲：职业态度 第五讲：沟通技巧 第二页，共四十四页。 *  内 容： 这个游戏旨在于训练团队的协作能力和沟通能力。 方法： 1）分成两队，每队6个人，每2个人为一组。第一个队员将屏幕上的文字通过肢体语言或语言表达出来，后面一个队员将这个文字直接说出来；  2）第一个队员不能直接说出猜的文字，只能用其它表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分钟，在限时内以猜中数量最多一队为胜； 3）比赛进行一局，每局中间休息1分钟。 服务意识游戏.ppt 团体游戏：猜猜看 第三页，共四十四页。 * 第一讲：为什么要有服务意识 1、服务于员工 2、提高员工餐厅的凝聚力 3、服务——利润的源泉 第四页，共四十四页。 * 员工的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员和就餐环境要求更高 需要更好的服务质量 与以前相比，员工 服务水平仍待提高 许多员工还在乎是否提供优质服务 他们认为 第五页，共四十四页。 * 提高员工餐厅的凝聚力 每个人需要一个目标，每个部门同样需要一个目标。 人无目标毫无生气，部门没有目标毫无战斗力。 第六页，共四十四页。 * 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 提高薪资 获得好心情 获得更多的工作机会 …… 第七页，共四十四页。 * 优质待客服务，致胜之道。 第八页，共四十四页。 * 第二讲：员工需求什么 1 良好的服务态度 2 清洁的环境 3 价廉物美 4 放心的食物 5 效率和质量的兼顾 6 受到重视 7 不想