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呼叫中心培训 服务规范用语 第一页，共三十六页。 呼叫中心培训 “十字”文明用语 您好、请、 谢谢、对不起、再见。 第二页，共三十六页。 呼叫中心培训 问候语 无法听清 沟通内容 抱怨、投诉、建议 结束语 第三页，共三十六页。 呼叫中心培训 问候语 （1）铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助，应以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候 （2）问候客户时 规范用语列句： 您好， ***很高兴为您服务，请问，有什么可以帮助您的？ 您好！我是的***公司的客户经理***号。 避免：喂，你找谁；什么事情；…… 第四页，共三十六页。 呼叫中心培训 时: 问候语 （3）当确认客户的姓名 您好，请问您是张* *，张先生吗？ 当客户说确认的时候。客户经理： “张先生，您好！ ”在 以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/女士”保持礼 貌称呼。 不可以无动于衷，无视客户的姓名。 第五页，共三十六页。 呼叫中心培训 问候语 （4）当确认客户的姓名的时候， 读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ ōu) 。 客户经理：不好意思，区(ōu) 先生，您好！ 第六页，共三十六页。 呼叫中心培训 问候语 （5）当确认客户的姓名的时候， 客户姓名比较搞笑时。 例：范建 客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？ 目标客户：是的 客户经理：范先生，您好！ 不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。 第七页，共三十六页。 呼叫中心培训 问候语 应答用语 沟通内容 抱怨、投诉、建议 结束语 第八页，共三十六页。 呼叫中心培训 应答用语 （1）需要客户重复述说时 对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？ 非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再重复一遍，好吗？ （2）无法听清楚客户的声音时 对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？ 对不起，您的电话声音太小，麻烦您换一部打来，好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ ”或直接 挂机。 第九页，共三十六页。 呼叫中心培训 清 无应答用语 （3）遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： ? 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！ ” ? 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基 础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 第十页，共三十六页。 呼叫中心培训 应答用语 遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： ? 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！ ” ? 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲 普通话吗？谢谢！”。 ? 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找 一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！ ”。 ? 若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言 再见。”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 第十一页，共三十六页。 呼叫中心培训 问候语 应答用语 查询用语 抱怨、投诉、建议 结束语 第十二页，共三十六页。 呼叫中心培训 查询用语 （1）需要客户等待时： 客户经理：“请您稍等，为您核实一下，请您不要挂机”。 或者“这个问题我帮您查询一下好吗，请您稍等1—2分钟，请不要关机” 　 不可：您等着，我去找一找。 第十三页，共三十六页。 呼叫中心培训 查询用语 （2）需要客户提供资料时： 客户经理： “请问您贵姓？” “为了更好地为您提供服务很抱歉，请您将产品的 型号告诉我。 ” 不可以说：“您姓什么。”或“报上您的联系方式。” 第十四页，共三十六页。 呼叫中心培训 查询用语