基管培训二《角色认知》.pptVIP

说有觉悟的话 行有觉悟的事 布有觉悟的道 做有觉悟的人 第一页，共三十一页。 基层管理培训（二） 杭 州 玉 皇 山 庄 2008、06 角 色 认 知 第二页，共三十一页。 培训目标： 3W:who\where\what 理解角色承担的责任 明确角色位置 明白角色的意义与作用： 有“为”才有“位” 第三页，共三十一页。 小测试： 您对“管理”的理解？ 第四页，共三十一页。 我对“管理”的理解： 管理是责任、义务，不是权力； 管理是沟通、协调，不是指责； 管理只对事，不对人； 管理是一种文化、技巧，不是技术； 管理是制度的执行，不是要求； 管理是服务、支持，不是官僚； “人性化”管理的核心，是为“对方”着想，关怀对象的感受。 第五页，共三十一页。 W1—who我是谁 ？ 中等以上教育背景，具有系统的旅游知识和掌握酒店管理基本知识，受过严格的操作训练，掌握熟练的服务技巧。 能坚持原则，敢于负责；作风正派，出事公道； 具有一定的组织指挥能力，能够充分利用基层的人、财、物等资源，带领部属共同完成各项任务，实现既定目标，取得最佳效益； 善于处理人际关系，会做思想工作，并以身作则，关心本部属员工的合理要求和切实利益； 具有销售意识，能积极的完成本班组的销售任务 具有质量意识，能确保本班组落实各项质量目标。 1、具备条件和素质要求： 第六页，共三十一页。 2、基层管理者的职责： 对部门经理负责，全面做好班组管理工作。 了解员工思想动态，做好思想教育，及时消除隐患。 解决服务难点、抓好服务质量，服务员工。 检查、督促班组成员严格执行各项规章制度和规定 开好班前、后会议；记录分析质量、安全、成本控制等。 检查落实设施设备保养和维护工作 对影响服务质量、危及设备及人身安全的违章指挥有权拒绝执行，并向上级汇报 以身作则、表率执行 培训教育，提高下属的综合素质、技能、应变力 ------- 第七页，共三十一页。 3、基层管理者的九项基本技能： 管好自己： 强化岗位职责、提升领导力、掌握自己的时间 带好队伍： 改善沟通、处理问题和冲突、进行入职培训和在职培训 完成任务： 激励与团队建设、人员规划和人员配置、增进员工工作表现 第八页，共三十一页。 督 导 层 员 工 中 层 中 层 督导层 员 工 中 层 员 工 督导层 模式A 模式B 模式C W2—where哪里 ？？ 第九页，共三十一页。 上 级 员 工 宾 客 其 他 督 导 “八面玲珑”图 第十页，共三十一页。 W3—what我要做什么 ？？？ 角色(一)---服务 技能服务： 管理服务： 经营服务： ----为满足顾客的需要，供方与“顾客”接触的活动与供方内部活动产生的结果。 “顾客”包括所有的消费者，同时包括购买者、使用者、第三方其他受益者和受惠者，分两个层面： 1、外部顾客：主要指服务对象，是供方活动、服务产品设计的中心。 2、内部顾客：指服务组织内部的部门、班组、个人 主体素质的质量直接影响员工的士气、向心力、和凝聚力。 第十一页，共三十一页。 角色(二)---督导 管理者要明白自己的角色、责任和任务 职业人生就像一个”舞台”，每个人在不同时期、不同阶段都有不同的角色，每个角色都承担一定的责任与义务 督---- 导---- 管---- 理---- 检查、协调 培训、指导 管住、管好 理清、理顺 管事管人----“以事为中心、以人为本” 第十二页，共三十一页。 角色（三）---教练 关心人、关怀人、发现人、指导人 理解“拇指与食指”的关系，关注优点关注长处。 把成绩留给下属，批评留给自己。 把工作交給下属、责任留給自己。 善于建立非正式组织的沟通环境。 创新、规范、标准的执行者。 第十三页，共三十一页。 角色（四）---榜样 以身作则 表率作用 严以律己,宽以待人 以德服人、以理服人、 以才服人 优秀技能的实践者 规则的维护者 第十四页，共三十一页。 角色（五）---资源分配者 员工能力资源提供 – 培养与教育 1、确认服务组织所需要的员工能力； 2、将员工培养成符合能力需求的服务者； 3、服务组织中的管理者 就是员工的训导师。 提供良好的基础工作环境 创造公平的竞争环境 1、健全完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理 2、克服有亲有疏的人情风 3、在提薪、晋级、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平、公正、公开 第十五页，共三十一页。 角色的三种形态： ＭＥＳＳＡＧＥ（喇叭）