绩效考核记分卡的运用.pptVIP

内部流程构面 內部流程 人本企管 黃超吾 第三十一页，共六十页。 认识 顾客 需求 企业内部流程构面 创造产 品 和服务 　　　生产产 品 和服务 递交产 品 和服务 创新流程 营运流程 售后服务流程 辨别 市场 满足 顾客 需求 服务 顾客 人本企管 黃超吾 第三十二页，共六十页。 收支平衡时间的量度 6 12 16 18 24 30 32 36 42 0 $1000 100 10 1 .1 累计成本和营收 营收 利润 投资 收支平衡时间 (BET) 市场 调查 准备上市的时间 研发产品或服务 开发后至收支平衡 制造－销售 时间(月) 资料来源：摘自哈佛商业评论1991年1~2月号:“The Return Map;Tracking Product Teams’一文，原作者为Charles H. House与 Raymond L. Price’ 人本企管 黃超吾 第三十三页，共六十页。 企业内部流程构面第二阶--营运流程 人本企管 黃超吾 第三十四页，共六十页。 企业内部流程构面第二阶段--营运流程 4.1.3.衡量指标 MCE=1 一般服务业顾客服务的周期时间很长，但实际加工时间却非常短 人本企管 黃超吾 第三十五页，共六十页。 企业内部流程构面第二阶段--营运流程 4.2.2.衡量流程的品质---服务业 .让顾客久候 .提供错误资讯/造成顾客的损失 .拒绝或耽搁顾客使用服务 .不能满足顾客的要求或完成交易 .不尊重顾客 .沟通不良 人本企管 黃超吾 第三十六页，共六十页。 企业内部流程构面第二阶段--营运流程 品质不是检查出来的， 而是做出来的 4.2.3.品质绩效驱动因素 ?一次成功率 ， ， 人本企管 黃超吾 第三十七页，共六十页。 企业内部流程构面第三阶段—售后服务流程 售后服务内涵 1.1保修期和修理工作 1.1.1故障回应速度周期时间 ?顾客提出要求至问题完全解决所需时间 1.1.2一次成功率 ?要求一个电话就能解决问题的顾客比率 1.2.3流程效率 ?使用资源的成本 人本企管 黃超吾 第三十八页，共六十页。 企业内部流程构面第三阶段--售后服务流程 1.2瑕疵和退货处理 1.3付款手续 1.3.1衡量产品或服务递交候到顾客付清尾款的时间 人本企管 黃超吾 第三十九页，共六十页。 学习与成长 人本企管 黃超吾 第四十页，共六十页。 学习与成长构面员工能力 协助第一线员工从照章行事者(办公—我没有错)，训练成洞烛机先、值得信赖和倚重的知识工作者(行销—我做对了) 1. 成果量度 1.1.员工满意度(最重要) 1.2.员工留任率 1.3.员工生产力 1.4.薪资贡献比 人本企管 黃超吾 第四十一页，共六十页。 学习与成长的衡量标准－技术再造 技术升级 战略性 技术再造 大规模 技术再造 高 低 高 員工比率 技术再造的程度 （技术落差） 技术再造情况　　战略主题需要改造或提升员工的技术，才能达到组织的远景 战略性技术再造　部分的员工需要高水准的战略性技术 大规模技术再造　大部分员工需要大规模的技术革新 既能提升　　　　大部分或小部分员工需要提高核心技术　 人本企管 黃超吾 第四十二页，共六十页。 学习与成长构面员工的技术再造 2.1.1.战略职位适任率(人力盘点) 用以衡量员工技术再造的目标，即符合特定战略置为资格的人数 / 组织预期需求人数 2.1.2.适任资格定义 担任某一职位的员工应该具备哪些重要职能，才能达到特定顾客和企业内部流程的目标 人本企管 黃超吾 第四十三页，共六十页。 策略职位适任率－衡量概念 1.利用价值链辨别未来的重要职位群 2.根据整体市场发展策略而辨别需求的时间 3.界定每一个职位群的技能要求 (工作规范) 4.人才盘点以决定哪些员工目前已符合资格或具备技术再造的潜力 5.制定既能发展策略以建立职位晋升管道 6.量度 战略职位的适任率 人本企管 黃超吾 第四十四页，共六十页。 -*- 海量免费资料尽在此 讲师：黄超吾老师 优秀是不够的，只有卓越才能满足您 台湾人本企业管理顾问有限公司 Ren Ben Consultants LTD. TEL：886-2-27