客户关系管理理论与应用第2版全套教学课件.pptx

;第一节 客户关系管理的产生与发展 ;; 客户关系管理最早产生于美国。从20世纪80年代中期开始，为了更好地面对客户、降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多企业进行了业务流程再造。 20世纪90年代，主要解决客户服务支持。 20世纪90年代中期推出整合客户关系管理解决方案，把内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合为一体。 21世纪初，互联网技术的迅猛发展促进了客户关系管理的应用和发展。;三、客户关系管理的发展趋势;第二节 客户及客户关系 ;第二节 客户及客户关系 ;延迟符;;非客户、潜在客户、现实客户及流失客户;二、客户关系;（二）客户关系的类型;第三节 客户关系管理;二、客户关系管理的内容及流程;（二）客户关系管理的流程;三、客户关系管理的战略意义;小 结;实训项目：认识客户关系管理软件;Thank You !;;第一节 客户营销理论;;;; 一对一营销（one-to-one marketing）是企业与特定客户进行个性化沟通，提供符合其需要的定制化产品或服务的营销活动。;（二）一对一营销的过程; 数据库营销是在搜集客户信息的基础上，通过预测客户的购买行为，有针对性地制订营销策略的一种营销方式。数据库营销是一种“精准”营销，;延迟符;延迟符;第二节 客户满意理论 ;延迟符;目 录;目 录;;赫兹伯格的双因素理论在客户满意上的运用。 根据该理论， 一类是保健因素， 另一类是激励因素。; KANO模型客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。构成基本因素、绩效因素和激励因素。;（三）客户满意的ACSI模型;1．增加客户的总价值 （1）提升产品价值 （2）提升人员价值 （3）提升形象价值 2．降低客户的总成本 （1）降低货币成本 （2）降低时间成本 （3）降低精神成本 （4）降低体力成本;第三节 客户忠诚理论 ;;;;;（二）客户满意度和忠诚度曲线 ;;（1）建立员工忠诚度 （2）遵循“二八法则” 帕累托的80/20法则指出企业营业收入的80%是来自20%的客户，而其他80%的客户只能带来20%的收入。 （3）了解客户所处的阶段 （4）先提供服务，再开始推销产品 （5）深入了解客户心中的价值 （6）积极处理客户抱怨 （7）与渠道伙伴合作 （8）整合客户数据库 ;第四节 客户生命周期理论 ;（二）客户生命周期框架;二、客户生命周期的阶段;;第五节 客户价值理论 ;;延迟符;二、客户终身价值;延迟符;小 结;实训项目：XTools CRM基础设置;Thank You !;;第一节 客户关系管理系统 ;（一）客户关系管理系统体系结构;（1）接触活动;;;三种类型的客户关系管理之间的关系 ;第二节 呼叫中心技术 ;;二、呼叫中心技术 ;;延迟符;;第三节 大数据时代客户信息管理技术 ;2.数据库与数据仓库的区别 ;3．数据仓库的结构;（二）数据集市;二、客户数据仓库 ;3．客户数据仓库的系统结构 ;;第四节 大数据分析与数据挖掘 ;3．大数据的特点;;;二、数据挖掘技术;（二）数据挖掘的功能 ;（三）数据挖掘的一般过程;;第五节 商业智能、机器学习及区块链技术;（二）商业智能 1．商业智能的概念 商业智能是利用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据展现技术进行数据分析从而实现商业价值的技术。 2．基于商业智能的客户关系管理系统;二、机器学习;3．机器学习的商业任务类型;4．机器学习在客户关系管理中的应用;三、区块链;2．区块链的特征;3．区块链在客户关系管理中的应用;小 结 ;实训项目：XTools CRM产品管理;Thank You !;;第一节 客户识别策略;1．客户细分的概念 客户细分是企业在其业务框架内根据客户价值、需求和偏好等因素对客户进行的分类，以此对客户提供有针对性的产品或服务。客户细分的作用在于有效发挥客户价值和优化企业资源。;2．客户细分的方法和类型;二、客户识别;2.客户需求识别的方法;（二）识别潜在客户;2．识别潜在客户的法则——MAN法则;3．识别潜在客户的对策;（三）识别价值客户;第二节 客户选择策略;;三、客户选择的原则;;二、推销导向的客户开发策略 ;（一）寻找客户 ;（二）接近客户;2．接近客户的方法;（三）说服客户;说服的技巧—富兰克林式表达 ;说服客户注意事项：;;小 结 ;实训项目：XTools CRM客户与联系人管理;Thank You !;;第一节 客户信息概述 ;（二）客户信息类型;二、客户信息库的作用;三、客户信息库的构建原则;第二节 客户信息管理