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可口可乐管理学院——高级管理人员培训 客户服务管理(重点客户管理) ： 第一页，共二十六页。 内容提要： 客户服务管理的基本概念 客户需求分析 客户服务基本技巧 客户服务管理系统 ： 第二页，共二十六页。 “重点客户” 定义 对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。 ： 第三页，共二十六页。 客户服务工作的地位 ： 第四页，共二十六页。 我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。 定位公司和客户 ： 第五页，共二十六页。 为什么需要客户服务管理？ 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 客户对服务要求的提高。 客户看业务员——看他代表的公司 “作一名更加专业的业务人员！” ： 第六页，共二十六页。 如何运做家乐福（全年）: 上半年我们应做到什么? 设有专门的客户服务人员负责。 销售： 增加（与‘年同期相比）。 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。 我们还可以进一步提高吗? 销售：目标增加 内部运作：更加合理的配送结帐 联合促销活动：客户针对性促销活动 ： 第七页，共二十六页。 客户服务人员做什么？ “ 与客户互惠合作！” ： 第八页，共二十六页。 客户服务人员做