医院首问负责制.docxVIP

医院首问负责制 为加强医院管理，改进工作作风，进一步提高医疗服务水平，落 实“以病人为中心”的服务理念，树立医院良好形象，特制定本制度。 首问负责制主要内容 1.1首问负责制是指最先接到患者、患者家属及其他人员的业务 办理、咨询、投诉的医院科室（职工）为首问责任科室（人），负责 解答、引领、处理服务对象提出的业务办理、咨询、投诉等各类问题， 为患者及服务对象提供优质、满意服务的制度。 2本制度适用于全院各科室及全体工作人员。工作人员应挂牌 上岗，方便服务对象了解工作人员身份，接受监督。 执行要求 2.1严格实行“首问负责制”，做到有问必答、有求必应，使用 文明用语。禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，态 度应亲切、和蔼、诚恳。 2工作人员应努力熟悉了解医院各项工作及流程,如医院制度、 业务范围、布局、路径、作息时间等；要强化职业道德意识，树立为 办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效 率。 3接待服务对象的科室、个人要认真履行首问职责。有服务对 象前来业务办理、咨询、投诉时，无论其事是否与自己有关，都应认 真耐心解答、办理。属于首问责任科室（人）职责范围内的，能办理 的应在规定时限内办理完毕，因故暂不能办理的，要耐心做好解释、 告知，不得生、冷、硬、顶、推；属于其他科室的，首问责任科室（人） 应及时引导到相关科室办理；不属于本院职责范围内的，应当耐心解 释，并尽自己所知给予指引和帮助。如有必要时应向分管领导汇报, 由分管领导安排相关部门处理。 2. 4通过电话咨询、投诉或举报的，首问责任科室（人）对属于 本科室职责范围内的事项应认真解答，属于其他科室的，应将有关电 话告知来电人，并尽可能的为来电人提供帮助。 5紧急、重大问题应在采取应急措施的同时立即向上级领导请 示、报告，决不允许相互扯皮，贻误时机。 责任追究 3.1服务对象认为医院及有关工作人员违反本制度规定的，有权 向医院办公室、督查科、医务科、护理部、政工科等相关科室投诉, 也可以通过意见箱、院长短信投诉号码、医院投拆电话、卫生局投诉 电话等渠道投拆。 3.2对违反首问负责制而引起服务对象不满并造成不良后果的, 经查属实，情况较轻的，给予教育引导或通报批评，向当事人赔礼道 歉，并取消当年评优资格；对于造成纠纷或严重后果者，视情节严重 程度，根据精神文明建设考核办法及其他相关规定给予纪律处分或经 济处罚。