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待客服务技巧SKILL OF SERVICE GUESTS LEON 2007/8/19 第一页，共二十二页。 待客服务技巧 SKILL OF SERVICE GUESTS 第一章 培养积极的待客服务态度 第二章 认识和应对顾客流失问题 第三章 处理顾客的不满意 第四章 超越顾客的期望 第五章 用行动去赢得顾客忠诚 第六章 保证其他人也能提供优质服务 第七章 成功利用电话、电子邮件与网址 第八章 书面信息的应用 第九章 把握未来“一对一的顾客” 第二页，共二十二页。 第一章 培养积极的待客服务态度 认识对客服务在职业成就中的作用:优质服务取决于态度。在商业社会中，服务态度丰富生活质量。 ——尼奥拉槽 日瑞 第三页，共二十二页。 本章学习要点 1、顾客 2、顾客伙伴关系 3、顾客忠诚 4、待客服务技巧 5、失去顾客的代价 第四页，共二十二页。 从他人手里购买物品的人可称为是顾客．他们大都认为购买行为包含着金钱的交换．这无疑是正确的；但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人．这种对顾客概念的广义认识也许更为有用。 第一章 培养积极的待客服务态度 顾客 第五页，共二十二页。 第一章 培养积极的待客服务态度