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* 金牌客服养成记 第一页，共三十三页。 金牌客服必备的精英要素 金牌客服的能力 金牌客服的十大素养 金牌客服促成交易技巧 如何成功解决客户的方法 网店客户类型分析 金牌客服的定义 金牌客服的心态 课 程 大 纲 第二页，共三十三页。 “客 服” 的 定 义 客服就是网店负责卖东西的人。 客服是为客户提供售后服务的人。 客服是网店中使用计算机回答客户的问题的人。 错误 ！ “客服”是什么 第三页，共三十三页。 “客 服” 的 定 义 “客服”是什么 客服：为客户提供服务的人。 服务 售前服务 售中服务 售后服务 第四页，共三十三页。 “客 服” 的 定 义 “客服”是什么 以淘宝网为例，对客户的服务分为以下阶段。 看到商品 产生需求 咨询与沟通 决定购买 付款到支付宝 卖家发货 买家收货 确认评价 交易完成 买家使用商品 售前服务 售中服务 售后服务 第五页，共三十三页。 客服精英的要素 + = 金牌客服 心态 能力 心态是灵魂，能力是血肉。心态的培养、能力的掌握，是每一个金牌客服的精英养成的必经之路。 第六页，共三十三页。 客服的心态 客户是你的上帝！ 你是上帝的顾问！ 第七页，共三十三页。 客服的心态 是的，你靠他们赚钱！ 没错，职位的价值体现！ 他们会给你介绍其他上帝！ 你的服务都是有价值的！ 你可以决定他的行为！ 你比他更加聪明和专业！ 第八页，共三十三页。 客服的心态 高级客服 中级客服 初级客服 把客服当打字 把客服当技术 把客服当艺术 产品介绍照着打 主动分析产品卖点 产品知识拼命背 卖客户非买不可的 卖客户想要的 让客户买你想卖的 心态决定级别 第九页，共三十三页。 客服的心态 积极的心态 消极的心态 我当客服要多赚钱 我觉得我和客户是平等的 我觉得销售是一件有乐趣的事 难缠的客户是我的挑战 我尊重我的客户 我热爱我的工作 我很喜欢与客户分享我的知识 我最大的乐趣是让顾客掏钱包 顾客很可爱 对顾客表扬与批评宠辱不惊 我觉得客服是低级的工作 客户地位永远比我高 销售是一件乏味的事情 总是有客户让我头疼 有些客户我不会和他们打交道 每天上班心情都不好 有些客户很白痴哦 为什么老板要求总是那么多 心态你做主 第十页，共三十三页。 客服的能力 观察能力 沟通能力 应变能力 学习能力 打字速度 察言观色是客服工作的基础 望闻问切是客服工作的中心 见风使舵是客服工作的保障 学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提 决定你同时接待客户数量的多少 必备的五大能力 第十一页，共三十三页。 观察能力 察言观色是客服工作的基础 快速地锁定你的客户 判断谁是真正有购买力的 看清客户的真实意思表示 顾客的年龄、喜好、家庭情况 判断顾客真正关心或可能关心的问题 沟通能力 望闻问切是客服工作的中心 说顾客想听的话 主动地询问，进一步观察 同一件事情，你是否善于从不同角度进行描述 站在客户角度想问题 学习能力 学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提 如果给你1000件产品 如果你渴望不断地进步 客服团队永远是优胜劣汰 应变能力 见风使舵是客服工作的保障 处理沟通中突发的各种问题 将沟通的旋律控制在你的手里 灵活的服务 第十二页，共三十三页。 1.坚守诚信 　　网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心， 　　坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 2.凡事留有余地 　　在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 第十三页，共三十三页。 3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 ? 4.多虚心请教，多倾听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 ? 当顾客表现出犹豫不决或者不明