客户关系管理讲稿(HHB)以后有用.pptVIP

组织设计（4） 细分经理 工作角色 管理公司与客户之间的对话 决定沟通计划、接触、处理，参与规划 在公司内部掌管隐私 安排执行时与他人互动——了解、建立关系、互动、连接 技能要求 细分技术——数据挖掘，预测发展 沟通技术 细分经理 隐私经理 营销分析师 活动经理 初级细分经理 渠道经理 * 第二十九页，共四十二页。 流程设计 客户识别 分析客户的盈利价值 将客户按照商业价值大小进行分类排序 测试和调整 营销沟通 提供产品和服务 利用传统的整合营销沟通手段强化公司与客户接触点上的价值宣传 利用信息技术、电话、传真等直接营销手段对有购买意向的客户进行一对一沟通 按照客户分类，对客户信息进行跟踪 通过企业的生产制造、物流配送、分销渠道、服务系统为客户提供所需的产品及与产品配套的服务 通过外包、合作联盟、新品开发满足客户的延伸需求 主要 活动 主要 输入 公司市场细分 策略 行业需求分析 报告 营销活动的市场反馈 已有客户信息 客户的采购额、对公司的利润贡献、客户帐期、信用等数据 销售订单 合作伙伴信息 客户信息 最终 成果 客户数据库 客户分类 产品和服务的交付及客户满意 客户需求分析 客户分析 针对细分市场目标收集潜在客户信息 将客户信息输入客户数据库 验证并更新客户信息，删除过时信息 客户反馈和需求挖掘 挖掘重点客户、潜力客户的延伸需求 产品的价值主张 客户基本信息 客户的沟通偏好 客户购买意向 * 第三十页，共四十二页。 Biz · Mgt · IT 客户关系管理 第一页，共四十二页。 客户关系管理概述 * 第二页，共四十二页。 大规模 市场营销 目标 市场营销 一对一 市场营销 客户导向 市场营销 市场份额 有限细分 大量活动 单一处理 关注交易 细分活动 小规模大量化销售 关注产品 客户份额 生命周期价值 分销模式 关注客户 关系宽度 事件驱动 多种处理 交互式细分 适时匹配 客户互动 一对一关系 预测驱动 特征 市场营销进程特征 * 第三页，共四十二页。 漏桶原理 客户新增 客户流失 ——桶底的“洞”分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差、价值低，由这些公司的漏洞造成客户流失，公司为了保住原有的营业额就必须从桶顶不断地加入“新客户”来补充漏损，这是一个昂贵的、永无尽头的过程。 * 第四页，共四十二页。 客户关系管理的益处 节省营销费用 据统计，赢得一个新客户的营销成本是保留一个老客户的成本的六倍！ 赚取更多的利润 有价值的客户象一口矿井，公司可以从中源源不断的索取价值 促进交叉销售 客户对公司的产品、品牌的偏好，可促使其购买公司其它的产品； 带来口碑效应 一个忠诚的客户是公司产品的义务宣传员，会向自己的亲朋好友推荐公司的产品，而这种口碑效果比公司营销更能带来新客户。 * 第五页，共四十二页。 客户关系管理的定义 客户关系管理是什么？ ——客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行业，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 客户关系管理的目标是通过改善与正确客户的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间，提供正确的内容（产品/价格），从而增加商机。 * 第六页，共四十二页。 客户关系管理的原则 以双向为原则的信息沟通交流 以协同为基础的战略 以互利互惠为目标的营销活动 以反馈为职能的管理系统 * 第七页，共四十二页。 客户关系管理的程序 * 第八页，共四十二页。 客户关系管理的程序 市场细分 客户关系管理 方案设计与实施 客户关系评估 客户关系控制管理 选择实施客户关系管理战略的目标市场 设计并实施客户关系管理的战略、系统、组织、流程 评估客户关系 客户关系管理的日常控制管理 * 第九页，共四十二页。 选择目标细分市场 选择市场细分变量 设定备选细分市场 评估、选择目标细分市场 * 第十页，共四十二页。 选择市场细分变量 消费者市场典型的细分变量： 人口分布 心理状态或生活方式 决策单元或采购过程 行业市场典型的细分变量： 行业背景 客户战略 技术尖端性 决策单元或采购过程 规模 所有权 * 第十一页，共四十二页。 设定细分市场 运用“客户--产品”矩阵来设定细分市场： 客户1 客户2 客户3 产品1 产品2 * 第十二页，共四十二页。 评估、选择细分市场 评估参考因素： 细分市场的规模与成长 细分市场结构的吸引力 同业竞争者威胁 潜在新进入者威胁 替代产品威胁 客户购买威胁 供应商威胁 * 第十三页，共四十二页。 客户关系管理架构设计 战略设计 系统设计 组织设计 流程设计 设计客户关系管理战略 设计客户