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客户满意度管理和客户忠诚度管理 第一页，共三十七页。 * 客户满意 一种心理感受，客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。 不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度客户体验客户期望 正数—“物超所值” 零 —基本满意 负数—不满意 第二页，共三十七页。 图客户满意的决定模型 第三页，共三十七页。 功能，质量 设计，包换 服务 外观 色彩 装潢、品位 产品的 生态 价值 产品的 政治 价值 产品的道德价值 客户满意的层次 第四页，共三十七页。 第五页，共三十七页。 * 提高客户满意度的措施 ．把握客户的期望 ．提高客户体验价值 ．以客户为中心，实现客户满意 （）不过度承诺。 （）适时超越客户期望。 （）宣传留有余地。 （）提升产品价值。 （）提升服务价值。 (）提升人员价值。 （）提升形象价值。 （）降低货币成本。 （）降低时间成本。 （）降低精神成本。 （）降低体力成本。 第六页，共三十七页。 情景分析题 最近我去某市一家电器产品贸易市场买手表。在去之前，我咨询了一些行情，知道店主的底线是标价的左右，而我喜欢的那款手表标价是元，目标成交价也就是元。等我到了那家手表店，假装随便逛逛，却漫不经心地多看了这块手表几眼。当店主问我心理价位时，我已知道游戏规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还价最后成交。所以我说元，并起身开始离开，不出三秒店主就把我叫回去并以元成交。 第七页，共三十七页。 情景分析题 请分析： 、如果当时是你，当以元买到了预期价格元的手表时，你有何感想？ 、对我来说购买价格比我的预算低，理应感到满意，但实际上却是相反，为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进行分析。 第八页，共三十七页。 情景分析题 有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)，但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。 虽然我以比目标价便宜元成交，但并不感到满意，觉得开价元还是太高，或者怀疑那块表有什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间又多付元反而令我更满意，就是因为后者满足了我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜元的交易，就是因为客户体验低于客户期望。 第九页，共三十七页。 案例：亚马逊超期望的客户体验 　　 有一次，我在亚马逊网上书店定购了本书，以最便宜也最耗时的海运方式运送。个礼拜后，书准时送到了我香港的住所，却发现只有本。于是我发电邮给亚马逊，但毫无回音，可是天后，那第本书就以最昂贵的快递方式送到了我家。整个过程中他们竟然没有问过任何问题，就把书空运给我了。这一“没问题”的体验远超出我的期望。那么亚马逊到底亏了没有？当然没有！他们从此拥有了一位极度忠诚的客户，我还会把这个经历告诉所有认识的人，这就是，客户体验超过客户期望。 第十页，共三十七页。 案例分析 以下张表是某超市的客户满意度指数计算，请根据这两张表回答问题。 计算权重 需求 重要性分值 权重 地理位置 商品范围 价格水平 商品质量 结账时间 员工帮助 停车空间 员工形象 总计 请问：顾客对超市的哪些需求比较重要？重要性越大，权重是否就越大？ 第十一页，共三十七页。 案例分析 需求 满意度分值 权重 加权值 地理位置 商品范围 价格水平 商品质量 结账时间 员工帮助 停车空间 员工形象 总计 请问：顾客对超市哪些方面的满意度较高？假如你是该超市经理，你准备从哪些加强管理，进一步提高顾客满意度？ 第十二页，共三十七页。 设计客户满意度调查问卷 、分组讨论影响我院学生对食堂经营满意度的因素有哪些？ 、总结影响我院学生对我院食堂经营满意度的因素，以此为依据，每个小组设计我院食堂经营满意度调查表。客户满意程度按梯级设计：即很满意、满意、一般、不满意、极不满意，分值分别为、、、、。 例如：你对食堂营业员的服务态度满意吗？ 很满意 满意 一般 不满意 极不满意 、给每一个调查问题赋予权重。 （如何赋值有小组讨论决定）比如，设计了个调查问题，你们认为第一个问题最重要，而最后一个问题不重要，可以将第一个问题的权重定为，将最后一个问题的权重定为，剩下的个问题每个问题的权重是。 第十三页，共三十七页。 设计客户满意度调查问卷 、计算满意度指数 不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。