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大家好！  第一页，共四十页。 “卓越酒店” 管理人员培训 ---- 对客服务 ---- 第二页，共四十页。 顾客忠诚 （CL） 企业形象 （CI） 顾客满意 （CS） 饭店经营理念变革发展的轨迹 第三页，共四十页。 一、什么是饭店服务质量 二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 第四页，共四十页。 一、什么是饭店服务质量 第五页，共四十页。 什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义 第六页，共四十页。 美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同商品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 第七页，共四十页。 格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。 第八页，共四十页。  “SERVICE”七个字母的通俗定义：  S — 微笑待客（Smile for everyone）  E — 精通业务工作（Excellence in everything you do） R — 态度亲切友善（Reaching out to every customer with ho