营销管理第16章关系营销与顾客关系.pptVIP

第七篇 提升价值 第十六章 关系营销与顾客关系 本章学习目标 了解关系营销与传统营销的不同 理解服务营销中的关系营销概念 理解客户顾客关系生命周期及其营销策略 理解关系质量的内涵、构成与关键影响因素 顾客关系的赢利能力及其应用 了解顾客满意与顾客忠诚之间的关系 第十六章 关系营销与顾客关系 关系营销与客户关系管理概述 1 3 顾客关系生命周期与管理 客户关系与组合管理 2 一、关系营销理念 (一)关系营销的内涵 关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动。通过企业的努力，以诚实交换与履行承诺的方式，使双方的利益和目标在关系营销活动中都得以实现。 (二)关系营销与交易营销的差异 1.二者的理论基础不同 2.关注的焦点不同 3.着眼点不同 4.市场风险不同 第一节 关系营销与客户关系管理概述 二、关系的类型 图16-1 关系连续谱 任何营销关系的核心都是有关价值付出和价值获取的交易过程，在这些交换过程的一端，往往是单纯的交易关系，而在另一端则是长期的双向合作关系，处于中间位置的则是增值型交换关系。 第一节 关系营销与客户关系管理概述 三、服务中的关系营销 在关系营销中，服务是非常重要的一个元素，实施关系营销的三个关键流程分别是价值过程、交互过程和对话过程。 (一)价值过程，关系营销的理论基础是：双方关系的存在能够为顾客提供产品或