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横向沟通 谁？——交叉学科 参与为病人提供医疗服务的所有人- 直接的或者间接的(支持作用) 医生，护士，药剂师，实验室技术人员，物理治疗师，行政人员，维护人员，财务人员 医疗护理是很复杂的，任何单一学科都不能满足病人的所有需要1 沟通的重要性2 病人安全 工作满意度 * * 第三十一页，共四十一页。 横向沟通的问题 地位的差别-说出来合适吗? 角色的重叠 – 应该由谁说出来? 信任 – 如果我说出来会发生什么 需要对工作流程的相互支持，而不是破坏 频繁的病人交接 有一半的沟通在这里出问题1 * * 第三十二页，共四十一页。 横向沟通——为了改善沟通 团队和同级同事1 认识到彼此的差别和互相的依赖 典型例证: 护士和医生呼吸机事件 对所有人进行关于沟通、解决冲突的培训 表现出尊敬 感谢别人作出的贡献 * * 第三十三页，共四十一页。 化解矛盾技巧 有时……你有问题要问 仔细观察 目标 – 不带评论的客观观察 有时……你要倾听别人的抱怨 积极的倾听 听出言语之外的感受和需要 * * 第三十四页，共四十一页。 医院员工沟通技巧－化解矛盾技巧 尊重事实 只观察不评价 有针对性陈述 (“你总是…..”) “上个月，那个实验室的检查回报时间是XX小时。” 而不是 “实验室从不按时回报结果。” “李平不知道如何使用新的注射仪器” 而不是 “李平不知道她在做什么” “上个星期二你迟到了” 而不是 “你总是迟到” “你昨天夜查房的问题回答的不是很理想?” “你夜查房的问题回答的总是不理想?” 沟通困难时，使用镜像反馈法来保证对方理解你的表达 “你愿意告诉我你听到我说什么了吗” * * 第三十五页，共四十一页。 医院员工沟通技巧－化解矛盾技巧 尊重对方 主动倾听 揣摩语言背后感受和需要 避免分心 注意言语和非言语线索 使用镜像反馈法 “我知道你最近压力很大。” “看得出来你很关心同事。” “我们一起来解决吧。” 你认为你的病与-----有关 * * 第三十六页，共四十一页。 医院员工沟通技巧 化解矛盾过程中的不当行为 完全忽视对方的意见 假装专注 注意力不集中 偏听细节或现象 对某些话反应过度 情绪化语言激化矛盾 用责难或懊恼的语调说话 绕过难题 * * 第三十七页，共四十一页。 医院沟通技巧－小结 有“礼”比有“理”重要 沟通场合比沟通方式重要 沟通对象比沟通场合重要 非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要 积极比消极重要 * * 第三十八页，共四十一页。 “医学认识一个病人是什么样的人，比认识是什么病更重要。” 医学之父----希波克拉底 * * 第三十九页，共四十一页。 谢 谢 * * 第四十页，共四十一页。 内容总结 良言一句三冬暖沟通的技巧。2022/11/10 星期四。对“您是否会再来，或介绍其他人来协和”的回答：。非医疗人员-管理者、行政和财务人员、建筑维护。团队间与团队内。你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么。现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：。唯一的对于两个组而言同等重要的基本因素1。信息1=信息2。注意言语和非言语沟通。注意对方的言语和非言语沟通。例责任护士,犯人,接纳差异。是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的光明正大的信息传递与交流。医疗护理是很复杂的，任何单一学科都不能满足病人的所有需要1。注意言语和非言语线索。40 第四十一页，共四十一页。 NOTES: 《大英百科全书》：“沟通”就是‘用任何方法’，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。” 《韦氏大辞典》：沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。” 拉氏韦尔：沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。” ?“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。” 中国学者苏勇在其编著《管理沟通》中：“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 美国学者桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔在《有效沟通》中：沟通定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。” * 方法：交流的机会存在于面对面的谈话中，而不在备忘录或者信件中。在某些临床情境中，确定对方收到一条信息的能力是很重要的。 * * 注：脚注1-拿到论文的时候，核实确切的措词