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8、客户特约和有偿服务： 有偿和特约服务的种类：订阅报刊杂志，室内保洁，室内维修服务，电话申请，邮件服务，商务服务。其他特约服务。 有偿服务的价格制定：根据实际情况确定合理的价格。 第二十八页，共五十八页。 9、前台工作内容及要求： 工作内容： 日常接待 传真，复印，打字，长途电话 票务代购 邮件收递 广播咨询 工作要求： 应答客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 第二十九页，共五十八页。 10、客户档案管理： 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般 客户档案包括以下的资料： 收集客户单位资料 客户缴费记录包括各样应付之押金 客户装修工程文件 客户迁入时填具之资料 客户资料补充 客户联络资料 紧急事故联络人的资料 管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料 客户与管理处往来文件 客户违规事项与欠费记录 客户报修记录 客户投诉记录 客户有关的工程档案（与二次装修工程有关资料） 第三十页，共五十八页。 11、组织客户联谊活动12、节日装饰13、对外联络工作14、商务中心管理 第三十一页，共五十八页。 二、保洁绿化服务： 1、清洁卫生区域 2、人员的要求 3、区域清洁 4、时间的安排 5、清洁设备的管理使用 6、清洁物料的使用 7、清洁卫生检察制度 8、绿化管理 第三十二页，共五十八页。 工程部： 一、工程管理的内容和意义 1、工程管理概念: 根据该物业的建、构筑物，及与其相配套的机电设备、设施特性，运行要求，制定相关规章制度，确保其安全、经济运行。做好维修保养工作和管理工作，使物业保值、升值、为业主/租户/顾客提供舒适优雅的生活、办公/购物环境。 第三十三页，共五十八页。 2、成功的工程管理须注意的五大要素： 先入为主的印象 物业安全、良好运行 物有所值 防灾报警 高素质的员工 第三十四页，共五十八页。 3、工程部的作用： A、对提高物业整体服务质量至关重要 B、降低成本，提高整体管理效益 C、物业管理的核心部门 D、服务与其它部门 第三十五页，共五十八页。 4、工程部的职责： A、对物业的土建及所有机电设施（电气、电梯、空调、给排水、通讯、保安消防等系统）的维修保养 B、日常运行管理 C、对业主、租户开展有偿服务 D、对装修工程进行监督管理 E、对物业设施提出完善、整改方案 第三十六页，共五十八页。 5、工程部各岗位职责： A、空调班组职责范围 B、给排水班组职责范围 C、强电系统职责范围 D、弱电系统职责范围 E、土木维修职责范围 F、电、扶梯班职责范围 第三十七页，共五十八页。 二、工程的前期参与： 1、规划设计的参与 A、配套设施： B、水电供应： C、安全保卫： D、垃圾处理： D、消防方面： E、建筑材料： F、其他： 第三十八页，共五十八页。 2、施工的参与 3、物业监理的参与 A、物业管理公司参与物业监理的必要性 B、物业施工监理的基本内容 1）、对物业施工企业资质的监督 2）、对建筑工程质量技术标准执行情况的监督 3）、对建设工程质量的监督 4）、物业管理公司参与施工监理的方法 第三十九页，共五十八页。 三、验收： 1、竣工验收与接管验收 2、接管验收的作用 A、确交接双方的现、权、利关系。 B、保物业具备正常的使用功能，充分维护自身和业主的利益。 C、为后期管理创造条件。 3、物业接管验收的程序 4、物业接管验收的条件 5、新建房屋接管验收应提交的资料 6、物业接管验收的标准 第四十页，共五十八页。 四、二次装修管理： 1、申报程序 2、装修范围 3、批准权限 4、施工管理 5、装修验收 第四十一页，共五十八页。 五、维修管理： 1、用户报修及投诉处理 2、进户工作的规范要求 3、维修工作单的流程 4、紧急应变措施 A、水浸之处理程序 B、燃气泄漏的处理程序 C、电梯故障困人的处理程序 D、停电的处理程序 E、火警之处理程序 F、控制异臭味污染室内环境 5、消防应急方案 6、地震的应急措施 7、暴风雨及飓风的处理措施 第四十二页，共五十八页。 六、能源管理： 供配电 空调、制冷系统 照明系统 能源消耗控制程序及要求 设备节能办法简介 第四十三页，共五十八页。 Date - 16pt Arial, Commercial Grey (to edit: go to “View” menu - Master - Title Master)  物业企业各管理部门职能  第一页，共五十八页。 培训目的 了解物业企业各管理部门的设置 熟悉物业企业各管理部门的工作内容 掌握如何将各