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汽车4S店车辆维修服务工作规范 1.用户接待工作规范 1.1工作要求 1.1.1仪表：衣着整洁（穿着服务站统一工作服务），佩戴工作标牌。 1.1.2语言：接待用户时须使用普通话（除非用户要求用方言）。 3态度：在接待用户的全过程中，对待用户应主动，热情，真诚，而不应使用户觉得不耐烦。 1.1.5工作者应穿工作服，并保持服装的干净整洁（不允许穿拖鞋）。 1.1.6用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。 1.1.7与用户清点随车物品，贵重物品请用户自行保管。 1.2工作步骤 1.2.1用户到站后,接待员应立即主动招呼用户，并向用户进行自我介绍(您好！我是XX汽车特约维修服务站的接待员),同时向用户提供免费茶水、阅读或视听材料，避免用户在等待过程中出现烦躁情绪，以给用户留下一个好的印象。 1.2.2了解用户来站的需求，必要时查阅用户的有关保养及维修资料，并请用户出示购车发票（第一次保养或保修车辆时）及《服务手册》。 1.2.3充分了解用户的需求，按照厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清楚。 1.2.4填写完毕后，对用户的要求进行复述，并请用户签名确认，避免在填写的过程中发生误解或差错。 1.2.5对非保修项目，应向用户解释清楚，必要时可请质鉴员协助解释。 1.2.6如需用户支付费用，接待员应为用户做出估算,以便用户有所准备。例行保养费用: P、PN、6371系列车型