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第一部分；热线接听因素 一、热线接听技巧 1、准备事项 (一)电话旁放好笔、记录本、有关资料文件等。 (二)掌握有关产品知识、业务知识。 (三)认识企业近期优惠活动状况，如时间、地址、内容等。 2、基本程序 (四)铃声一响，左手摘机，右手执笔。 (五)第一问候“您好”，自报家门（如“北京药食双效治疗中心”）。 (六)问清对方姓名、地址、联系电话和咨询的问题，做好记录。 (七)简要认识对方问题的有关状况，如病情及诊治用药等。 咨询患者是哪一种病情。 认识患者病情，有无症状（失眠症、）。 肝功能否正常，HBV-DNA的高低，腹部B超肝光点有无增粗增强，脾脏能否肿大，门静脉能否增宽。 (八)解答分析办理病人问题（引出产品，达成认可或购置意愿）。 3、促销技巧 (九)指引患者家人或代咨询者，简述病情。 (十)分析病情，做出诊断，指出病情发展的严重结果。 (十一)联合对方的问题，评论当前社会上各样方法治疗乙肝的现状，及疗效不好的原由。 (十二)切入促销产品，针对病人不一样的心理，找好促销切入点，简介功能疗效，加入适 当病例介绍，及威望性认证等，让其认可并做出独一性选择。 (十三)许诺追踪服务，负责究竟，坚定对方接受本产品的信心，达成购置意愿。4、表达技巧 (十四)电话中发言时，要和当面发言相同，带有诚信、亲和的表情。 (十五)语言精练，口齿清楚，依据不一样对像，表述深入浅出，雅俗适合。 (十六)控制好音调，惹起对方好感和倾听兴趣。 (十七)对方的诘责或无理要求，可真挚而灵巧回答，如：能保好吗？答：保证药是最好 的。等等。（在此时要合时转移话题。） (十八)不要和对方争吵，必需时介绍其余信息门路，让其进一步认识，如上网看一低等。5、指导用药 （一）依据病情确立再次检查时间： 1、大三阳： A、纯真病毒高 服用三个月，进行HBV-DNA、肝功检测。 服用半年，做两对半检测（最好定量检测有益于前后比较）。 B、归并肝功、腹部B超异样 1个月复查肝功；3－6个月复查腹部B超。 2、小三阳： A、无不适症状，肝功、HBV-DNA均正常 四个月要求检测乙肝两对半定量。 B、若肝功不正常，HBV-DNA高，腹部B超异样 一个月复查肝功，三个月复查HBV-DNA定量，腹部B超。 （二）依据病人种类区分： 1、知识性患者 要不骄不躁，从复康健力茵黄肝复粒颗组合组合药品的治疗机理特色及免疫介导素的理论看法宣传。解说现实生活中有人不治自愈，出现了抗体的现象，又有些人一直吃药治疗，最后还是得了肝硬化，肝癌的现象。解说免疫力提升的重要性。要认识病人的心理状态，确立重点发言思路，以专家为主，适合附和病人一些看法最后达成共鸣。 例： ——患者问：复康健力茵黄肝复粒颗组合的疗效究竟如何？——专家：复康健力茵黄肝复粒颗组合是当前独一获取国际公认的治疗乙肝的首选药物，是当前特地治疗乙肝成效最好的药。 ——患者：我是小三阳，无症状，病毒复制是阴性，腹部B超脾脏厚4.8cm，肝光点粗，像 这种状况需服用多长时间？ ——专家：小三阳属于低传染、低携带、高危害疾病，像您这种状况，先服一个大疗程三个 月，复查腹部B超，一般脾脏就会明显的减小，甚至正常，肝光点变细，回声减弱，有些病人在服药过程中，还会出现乙肝两对半的表面抗原转阴的现象。希望您半年做一次乙肝两对半的检测，依据两对半转阴的状况，决定下一步能否连续用药的问题。 2、文化层次较低的患者（如工人、农民等） 要用必定的语气来回答，表现专家的威望性，纠正其错误思想，适合举例说明。 例： ——患者：你这个药说得这么好，没有成效咋办？ ——专家：复康健力茵黄肝复粒颗组合是当前特地治疗乙肝最好的药，也是当前独一获取世界公认的治疗乙肝首选药物，它不是简单的保肝护肝药物，而是从乙肝患者存在免疫缺点的 根本下手，提升你的免疫自愈能力，让你依赖自己免疫系统战胜病毒，达到自然转阴康复，同时它还能够保肝护肝，预防和治疗肝纤维化、肝硬化的发生、发展。——患者：我是大三阳，病毒复制很高，HBV-DNA：5.7×108，我吃你的药病毒能降下来么？——专家：服用复康健力茵黄肝复粒颗组合后，您的病毒会因免疫介导素水平的不停高升而 逐渐降落，并且能使您的乙肝五项检查最后产生抗体，这是我们的目的。因为在临床中像您这样的病人，服用复康健力茵黄肝复粒颗组合后产生抗体率是特别高的。您先服用三个月，而后复查HBV-DNA定量，专家依据化验结果，指导您下一步用药。 3、学生 要用关心的口吻，依据病人提出的问题赏赐科学的回答，并可从其就业、生子等问题上睁开，指引其服用复康健力茵黄肝复粒颗组合。 例： ——患者：我是一个小三阳患者，无不适症状，全部都正常（肝功、HBV-DNA、腹部B超）。到医院去医生说不需要治疗，我不知道该怎么办？ ——专家：传统以为小三阳属于健康携带者，