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服务员培训方案 服务员培训方案「篇一」 一、编制说明 本培训计划依据《客房服务员》职业标准编制，适用《客房服务员》的职业技能培训。 各学校根据本培训计划及学校实际情况编写具体实施的教学大纲和课程安排表。 二、培训目标 通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够为饭店住宿宾客提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。 三、培训模块课时分配 1、客房与公共区域的保洁工作66课时 2、客房接待服务60课时 3、客房常用设备的使用与维护14课时 4、客房英语40课时 总课时：180课时 四、培训要求与培训内容 模块1客房与公共区域的保洁工作 1、培训要求 通过本模块的培训，使培训对象能够 (1)了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识 (2)能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备 (3)了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责 (4)掌握客房与公共区域的保洁规程 (5)了解客房卫生防疫知识 2、培训主要内容 (1)理论教学内容 1.1饭店的定义与划分 1.2饭店业发展概况 1.3客房产品的特点与基本类型 1.4客房设备、用品的配备 1.5客房部的重要地位及其任务 1.6客房部的组织机构及其岗位职责 1.7客房日常保洁规程 1.8客房计划卫生 1.9公共区域保洁规程 1.10客房常用清洁剂与清洁用具的正确使用 1.11客房卫生防疫知识 (2)技能实训内容 2.1铺床(西式铺床、中式铺床) 2.2客房清洁 2.3寝前整理 3、培训方式建议 (1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。 (2)技能实训：本模块建议可开展铺床、客房清洁、寝前服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。 模块2客房接待服务 1、培训要求 通过本模块的培训，使培训对象能够： (1)熟知客房服务人员应具备的各项素质要求 (2)掌握客房服务礼节 (3)了解客房对客服务模式 (4)掌握客房接待服务各环节内容与常规服务项目的操作规程 (5)了解预防安全事故的基本常识 (6)熟悉广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色 2、培训主要内容 (1)理论教学内容 1.1客房服务人员应具备的各项素质要求 1.2客房服务礼节 1.3客房对客服务模式 1.4服务准备工作 1.5楼层迎宾服务 1.6住客服务工作 1.7宾客离店服务 1.8饭店安全概述与消防知识 1.9客房安全工作制度 1.10我国旅游概况与广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色 (2)操作技能实训 2.1站、坐、走等外表姿态 2.2楼层访客服务 2.3楼层客衣服务 2.4留言服务 2.5函件服务 3、培训方式建议 (1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。 (2)技能实训：本模块建议可开展站、坐、走等外表姿态、楼层访客服务、楼层客衣服务、留言服务、函件服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。 餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1.主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2.热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3.耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4.周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好