如何提升客户满意度—汽车4S维修接待人员.pptVIP

五.问题出现一定要现在处理吗? 1.站在顾客立场思考 影响驾驶安全性不高,可以下次完成 影响驾驶安全性高,建议立即处理 2.若是应现在处理而未及时处理 A.还是要感谢顾客的选择本站 B.将检查的结果及公司的建议写在施工单上 C.把顾客的意见和反馈也纪录在工单上 第三十页，共四十二页。 五.交车前的资料确认--站在顾客立场思考 1.物归车上各项物品原位,座倚,证件等 2.费用确认说明.重点是高价项目,免费项目 3.共同确认约定维修保养项目的施工情况 4.对客户所购产品指导如何使用,并给专业建议 5.检查车外观的状况:漆面刮伤,轮胎滑痕等 6.提醒车主对车内外清洁的感受,注意干净,防止污染 7.提醒车主下次维修保养事项,并预约时间,以备物料 8.送客户到上车,目送车主离开 第三十一页，共四十二页。 五.你的工作应该如何赢得 你的老板（总经理） 及 顾客 的双重信赖 讨论: 第三十二页，共四十二页。 第三十三页，共四十二页。 第三十四页，共四十二页。 六.如何面对抱怨的顾客: 第三十五页，共四十二页。 六.如何面对抱怨的客户1 顾客在抱怨的时候其实是针对谁? 公司还是个人?  个人=公司吗? 顾客为何会有抱怨?1.对我们的服务或产品产生不满2.给我们改善的机会，希望我们继续服务3.真正不愿意再回来的顾客总是默默离开4.注意:处理好客户抱怨和异议是维修接待的重要工作5.最好处理抱怨的时期是在抱怨开始时期 第三十六页，共四十二页。 六.如何面对有抱怨的客户2 一.到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 B)采用专人说明及专案处理 C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主 D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲 二.当处理人员已经无法忍受或无法处理时的处理方式: A)紧急调度其它人员来配合处理 B)改由部门其它人来对应 C)由相关部门主管来处理 第三十七页，共四十二页。 六如何面对有抱怨的客户3-抱怨处理的基本原则 1.站在顾客立场来考虑 2.保持专业热诚与耐心 3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝 第三十八页，共四十二页。 六.如何面对有抱怨的客户4 - 四个行动原则 1.充分了解和掌握顾客的要求 2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地 3.充分了解问题点,发现有错立即处理并改正 4.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时 延长质保，免费保养，工时卡等 第三十九页，共四十二页。 七.总结: 1.客户是上帝 2.满足客户的需要是我们首要的工作 3.我们的工作原则是客户和公司双赢制 4.没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美 5.没有错误的不断纠正和避免就不会有我们的进步 6.错误不可避免,重要的是面对和处理错误的方式方法 第四十页，共四十二页。 Q A 预祝各位,自己老板,客户，原厂 多方实现共赢 THANKS! 第四十一页，共四十二页。 内容总结 如何提升客户满意度 ----汽车4S维修接待人员。服务是产品+硬件+软件+流程。1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。三.接待业务责任的共识--接待准则2。A. 备件价格,服务价格问题。从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了4S 站54%的成绩.。4.要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事。4.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度。3.抱怨车主进来时，并已向前表示不满时。2.叙述的问题确认后立即处理,说明原因后立即处理(不要扩大)。41 第四十二页，共四十二页。 拥有庞大的管理资料库 如何提升客户满意度 ----汽车4S维修接待人员 2008.6 第一页，共四十二页。 内容: 一.服务的定义 二.汽车服务和普通服务区别 三.接待业务责任,职责, 四.客户服务人员如何提升客户满意 五.接待人员工作方式方法,应对客户技巧 六.如何处理有异议和抱怨的客户 七.总结 第二页，共四十二页。 一.什么是服务 服务是产品+硬件+软件+流程。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 服务提供可涉及: 在顾客提供的