上海汽车服务顾问行为标准.pptVIP

尊荣体验 客户反应的多种形式D/N。用嘴投诉和用脚投诉 海尔的售后服务行动标准 服务感知的建立 所有弱项、漏洞形成的木桶、污水效应 吴昊天的问题：前台重要还是车间重要/谁是医生谁是护士？ 素质要求 问题：服务顾问的职责（讨论） 沟通能力与应变能力，顾客关怀会重点介绍 工作压力调试与行为标准 细节上一点点分解 意外情况发生 特殊情况 MOT 基本礼仪标准l练习 静态：由上而下说出基本礼仪的注意事项，头发，化装，五官，穿着，胸牌，站姿。总的原则是：整洁，最少的修饰，自然。 动态：说出接电话三步曲：三声内接到，问候语，自报家门。说出接递名片要点：站立，双手，目视。动作规范的要点站坐行基本原则稳重，自然。 细节上一点点分解 意外情况发生 特殊情况 行为标准：与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容；客户未入座前，业务接待需起立，应礼貌地手掌向上的邀请方式示意客户入座，待客户坐下后，方可入座；谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息。应仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。需求登记应忠实于客户的原意。 预约的重要性 基本礼仪标准 预约行为标准 接车行为标准 交车行为标准 跟踪行为标准 异常情况处理 服务顾问的标准行为规范 第三十一页，共五十八页。 基本礼仪标准 ！ 电话标准 保持微笑 接递名片 握手适度 统一着装 佩带胸牌 仪容整洁 动作规范 第三十二页，共五十八页。 预约行为标准 预约准备 电话接听 预约登记 信息查询 需求确认 预约结束 预约移交 第三十三页，共五十八页。 接车行为标准 准备 一分钟接待 环车检查 问诊 工单确认 安排客户休息或送走 第三十四页，共五十八页。 准备 准备的目的 准备的内容 第三十五页，共五十八页。 一分钟接待 一分钟接待 微笑服务 主动上前打招呼 第三十六页，共五十八页。 环车检查 当着顾客的面铺上三件套 里程数、油量数、仪器仪表警告灯 车辆内饰划痕 随车工具及客户贵重物品 车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况 打开发动机室内是否有漏水漏油等问题 第三十七页，共五十八页。 问诊 态度热诚、礼貌 传达出诚恳及乐于协助的信息。 理解和尊重 仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。 故障描述应忠实于客户的原意 使用顾客喜欢的交流方式 与客户交流的时间控制在6分钟以上（除快速保养） 第三十八页，共五十八页。 工单制作 项目确认 零件确认 费用确认 时间确认 签字确认 第三十九页，共五十八页。 客户休息或等待 功能介绍 为客户奉上第一杯饮料 等待1小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次 维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认 第四十页，共五十八页。 交车行为标准 交车准备 交车检查 结帐送行 第四十一页，共五十八页。 交车准备 车辆准备（检查＼清理＼复位） 文件准备（钥匙＼提醒＼文件） 第四十二页，共五十八页。 交车检查 陪同检查 项目解释 价值展示 旧件展示 第四十三页，共五十八页。 结帐送行 陪同结帐 费用说明 感谢顾客 目送离开 第四十四页，共五十八页。 情　感 质　量 服　务 时　间 建　议 信息反馈 改进方案 提升信心 跟踪行为标准 第四十五页，共五十八页。 异常情况处理 项目变化 时间变化 费用变化 情绪变化 第四十六页，共五十八页。 服务顾问自我评估 自我评估 服务顾问自我评估要点 从顾客的角度审视自己 !! 第四十七页，共五十八页。 服务顾问持续改进 定义 评估 分析 改进 控制 第四十八页，共五十八页。 CSI指标 服务启动 合理的时间内预约服务 和业务接待交谈前的等待时间 第四十九页，共五十八页。 CSI指标 业务接待 礼貌尊敬的服务态度 诚实 有专业知识 履行对客户的承诺 倾听客户的要求 详细追问以弄清客户的需要 了解客户车辆问题所在 对将要进行的服务项目进行解释 第五十页，共五十八页。 CSI指标 维修过程经历 在经销商处打发时间的经历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 第五十一页，共五十八页。 CSI指标 交车服务 维修服务所花的时间 及时并如约交车 对完成的维修保养项目的说明 对服务收费的说明 付款手续 车的干净程度和外观 第五十二页，共五十八页。 CSI指标 服务质量 正确诊断问题的能力 维修保养的质量 圆满完成要求 配件齐全 第五十三页，共五十八页。 CSI指标 跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 第五十四页，共五十八页。 CSI指标 方便用户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重