健康管理服务营销.pptVIP

四、服务营销关注的问题 （一）发展客户导向的自我定位 （二）进行有效健康管理营销的要点 （三）如何选择目标市场 （四）竞争优势定位 （五）人群健康管理服务 第九十页，共一百三十四页。 （一）发展客户导向的自我定位 强调以客户为中心来组织健康管理服务的提供。这种模式认为，消费者是否会购买服务，是否会向其他客户推荐服务等等，都是由客户的主观评价决定的。顾客在购买服务之前，往往通过其他途径对相关服务进行了了解，并形成了一个期望，如果实际接受的服务比期望的服务差，则会不满意。所以控制影响客户感觉的因素非常重要。 第九十一页，共一百三十四页。 （二）进行有效健康管理营销的要点 质量高于一切 知识就是力量 服务不可能万能 提供客户无法拒绝的服务 成功定价 你不能不沟通 互联网的力量 第九十二页，共一百三十四页。 （三）选择与细分目标市场 健康管理服务的主要顾客市场： 1、个人消费者市场 预防与控制生活方式疾病的健康消费人群 （个人健康消费市场） 2、企业市场 企业人群的健康风险控制与干预需求市场 （雇主需求市场） 3、医疗市场 慢性病患者对治疗性生活方式改变需求 （医生需求市场） 4、专业机构市场 健康保险、医疗保险、社区卫生机构 （机构需求市场） 第九十三页，共一百三十四页。 1、健康服务市场选择细分应有可衡量性 这主要有三个层次的内容： 顾客对健康服务产品的不同偏好，对企业的营销策略具有明显的不同反应； 企业必须能够获取有关健康管理顾客的准确情报； 对于细分市场的投入与产出能够定量分析，且便于对市场进行可行性研究，使企业选择效益较好的目标市场。 目标市场选择和细分的要求： 第九十四页，共一百三十四页。 2、可进入性 它是指对细分出来的市场，企业能够去开拓和占有一定的份额。企业进行市场细分的目的是企业能够用自己的资源与力量进入目标市场。因此，在确定细分时，要注意结合本企业的具体条件，充分利用现有的人力、物力、财力和技术设备能力，发挥企业市场营销策略，使企业顺利进入目标市场并能有效地经营。  第九十五页，共一百三十四页。 3、相对稳定性 它是指在一定的时间和空间条件下，市场细分的标志及有用的细分市场能够保持不变，企业在占有了一定的市场份额之后，在相当一段稳定的时期内不必改变自己的目标市场，这样就有利于企业制订较为长期的、稳定的经营战略与策略。 第九十六页，共一百三十四页。 有选择地将“一对一”的服务改为一个健康管理师同时为若干个患有同种疾病的客户服务。例如，物理治疗、心理治疗往往就是这样做的。 在服务需求处于高峰时，可以削减一些不必要的动作，把工作速度加快，使单位时间的服务产出增加。当然，这并不意味着草率行事。 克服不可分割性的策略 第五十八页，共一百三十四页。 3、健康医疗服务的异质性 物质产品的制造通常是在标准化、规格化的程序中进行的，但健康服务是一种由人来执行、并以人作为服务对象的社会活动，所以，健康服务过程必然涉及人性因素，使得健康服务的结果难以维持在某一特定的水平。 第五十九页，共一百三十四页。 为了减轻这种“异质性”的负面影响，通常可采用两个办法： 1）根据不同病种的需要，制定并实施健康干预措施 2）建立经常性的“客户满意度监控系统”，包括客户意见调查、客户申诉制度，以及质量审查委员会。 第六十页，共一百三十四页。 4、健康医疗服务不可储藏 与物质产品不同，健康管理机构不可能预先生产一定数量的服务以备不时之需，客户也不可能事先“预购”某种医疗健康服务，以供病时之用。这就是说，健康医疗服务的供给与需求，具有极大的随机性。 第六十一页，共一百三十四页。 关系营销策略 关系营销（Relationship Marketing）是企业与顾客、供应商、分销商等关键成员建立长期满意关系的实践活动，其目的是保持与企业关键成员之间的长期交易关系。顾客关系营销的理论基础是企业的利益相关者理论。 最新的营销策略 第六十二页，共一百三十四页。 企业的利益相关者理论 企业 顾客 竞争者 股东 政府 公众 媒体 供应商 第六十三页，共一百三十四页。 关系营销 四种营销形式 反应营销 — 生意做完、好聚好散 主动营销 — 生意做完、主动释难 积极营销 — 事前咨询、主动联系 伙伴营销 — 密切合作、共同发展 关系营销组合 4P’s等 + 顾客服务 + 过程 + 人员 第六十四页，共一百三十四页。 研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的6倍。让一个老顾客满意只需要花19美元，而要吸引一个新顾客就要花119美元；减少顾客背叛率5%，可提高利润25%。 长期顾客知道如何购买，他成为企业的顾客以后，这些顾客就成了专家了。相