顾客购买行为的基本原理.pptVIP

* 影响影响个人消费者购买行为的因素 文化的 社会的 个人的 心理的 文化的 亚文化的 社会阶层 参照集体 家庭 角色与地位 年龄与生命阶段 职业 经济状况 生活方式 个性与自我观念 动机 知觉 学习 信念和态度 第三十一页，共六十页。 集团客户的购买行为 环境 营销 刺激 其他 刺激 产品 价格 地点 促销 经济 政治 技术 文化 竞争 购买组织 购买者的反应 购买中心 购买决策 过程 （人际关系及个 人因素的影响） （组织性影响） 产品或服务选择 供应商选择 订货数量 交货条件和时间 服务条件 付款 第三十二页，共六十页。 互动：比较同类商场／超市的促销竞争，分析影响消费者选择产品的因素 第三十三页，共六十页。 五、客户的购买行为 家庭购买决策凌驾于个人购买决策之上 客户中社会阶层的影响表现在哪里 关于参照群体 时间与环境对电信客户购买的影响 互动：比较商场间的竞争，分析影响消费者选择产品的因素 第三十四页，共六十页。 家庭购买决策凌驾于个人购买决策之上 对家庭来说，在很多产品购买过程中，家庭成员在购买决策上要达成共识。 家庭购买决策的商讨有时难以预料，可能因一些家庭成员的影响而改变主意。 如产品的推广中，不能只考虑实际使用人的反应而忽略家庭成员的影响。如夫妻间的影响力以及父母对子女的影响力。 第三十五页，共六十页。 客户中社会阶层的影响表现在哪里 社会阶层是社会中有大致相同社会地位的人组成的群体。 客户在总体上是否处于同一社会阶层？ 不同阶层的消费与购买决策各有什么特点？ 掌握不同社会阶层的偏好和消费态度，对社区经理的工作是非常有利的。 第三十六页，共六十页。 各社会阶层的特点描述（仅供参考） 相对规模 阶层 描述 很少 上层 高级政府人员、高级专业人才和大公司高管等，对独特的商品感兴趣。 较少 中上层 普通成功人士、中小企业管理人员或经理等。想得到标志他们成功的良好产品，注意形象、重视子女教育、对未来有期待。 较多 中下层 职员、教师、技术人员等白领阶层，收入平均、想为未来储蓄，强调努力工作，符合整个社会基调，重视家庭，独立思考 大多数 偏上的下层（劳动阶层） 蓝领工人、服务人员等。收入中等，注重安全感，对选购的商品缺乏自信而更多相信售货员和广告 较少 下下层 一般为无业或无专业技能人员。收入低、有时无固定工作，生活教贫困。是生活必须品的重要消费市场。 第三十七页，共六十页。 关于参照群体 人们对不同的问题有各自不同的参照群体。人们会模仿或者抵制参照群体进行购买决策。 人有把自己和别人做比较的心理。当消费者与参照群体中的人地位相关时，这种影响更加重要。 对一个群体来说，在哪购物也许是小有成就的标志。对另一个群体来说，在哪购物也许是很没面子的事情。 销售人员要尽量了解消费者的参照群体，做出适当的行销决策。 第三十八页，共六十页。 时间与环境对客户购买的影响 时间会影响购买情景。当消费者在繁忙时或心情不佳时，推销产品不是明智之举，要学会找到恰当的时间进行推销。 周围环境也影响购买行为。有人不喜欢在嘈杂商场／超市排队购买或交款；中上阶层的人不喜欢人员推销。 需要、寻求的利益、态度、动机以及消费者怎么挑选产品，因不同的购买情景而不同，因此，不同的购买情景需要不同的营销手段，销售人员需要进行灵活的掌握。 第三十九页，共六十页。 六、客户购买的决策过程 客户购买决策过程分析 销售时机是什么时候出现的 头脑风暴：在营销的过程中，刺激需求的方法有哪些？ 第四十页，共六十页。 客户购买决策过程分析 需求确认 信息寻找 选择评价 购买决策 购买后行为 第四十一页，共六十页。 销售时机是什么时候出现的 需要认识阶段的机会 信息收集阶段的机会 选择评估阶段的机会 购买决策阶段的机会 购后的机会 第四十二页，共六十页。 顾客购买行为分析与商场布局 第四十三页，共六十页。 欢 迎 第一页，共六十页。 消费者购物习惯与商场布局 陶然工作室 第二页，共六十页。 课程大纲 商业的发展 顾客购买行为分析 顾客的购买动机分析 客户的购买行为原理 顾客的购买行为 顾客购买的决策过程 第三页，共六十页。 鱼骨图(特性要因图) 人 事 时 地 物 第四页，共六十页。 专业术语 营业额　　毛利额　　毛利率　　 坪效　　人效　　（日月年）均 人坪效 时段　　高峰　　低峰　　客单价　　成交笔数　　提袋率　　入店率　　客流数 来客数 　 壁柜　　岛柜　　边厅 中岛 花车　　堆头 　　 陈列区(DP点)　　橱窗　　POP　　POP架 标价牌　　标价签　　公告板　　灯箱