客户价值判断法.pptVIP

2.柜员识别推荐七步——Ⅳ 站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 目相送 提醒递 客户价值再判定 * 交话费查余额汇款打八折 第二十六页，共四十七页。 2.柜员识别推荐七步——Ⅴ 站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 目相送 提醒递 您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。 请您对我的服务做出评价！ 再见，请慢走！ 《潜在贵宾客户推荐表》 不要忘记填我哟 * 第二十七页，共四十七页。 3.您会用柜员七步曲了吗？ 客户一：办理大额转账； 客户二：办理大额存款 运用柜员七步曲进行客户价值判断并实施推荐？ 分组讨论/角色演练 分组练习 * 第二十八页，共四十七页。 课程回顾 识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志 大堂经理识别推荐 多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身边 识别是前提，推荐是关键 柜员识别推荐 服务营销七步曲，养成习惯要牢记 业务识别快又好，推荐行为不要忘 * 第二十九页，共四十七页。 第三十页，共四十七页。 二、柜员识别引导流程 一、大堂经理引导分流流程 客户引导分流流程 * 第三十一页，共四十七页。 一.大堂经理引导流程 贵宾客户引导分流流程 （一） 潜在贵宾客户引导分流流程 （二） 普通客户引导分流流程 （三） * 第三十二页，共四十七页。 (一)贵宾客户服务引导基本原则 保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。 贵宾客户服务引导 基本原则 应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会 * 第三十三页，共四十七页。 参考话术 客户办理小额存取款 您好，请问您办理什么业务 好的，请您这边走。 客户办理大额存取款业务 请问您预约了吗？ 好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。 不好意思，您取款20万是需要提前一天预约的。 大额取现需要预约，转账可以吗？ 您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以取了！ * 第三十四页，共四十七页。 参考话术 ★ 好的。请您稍等，我这就帮您联系客户经理，让他帮您详细介绍。 让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。 ★ 大堂经理：抱歉，xx经理正在接待客户，请您先在贵宾室休息，他很快就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。 * 3.客户有理财需求 第三十五页，共四十七页。 客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务 客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导 客户进入等候区 客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理 派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下 客户联系方式 * 信息及时有效传递 树立客户经理专业地位 （二）潜在贵宾客户引导流程基本原则 第三十六页，共四十七页。 参考话术 * 大额转账汇款的客户 针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费减免及其他专属服务。请客户经理给您介绍一下，好吗？ 咨询理财业务的客户 我们的黄经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。 大额存款的客户 其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几 款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗？ 第三十七页，共四十七页。 需要注意的关键点 确认客户经理时间 向客户经理简单介绍客户情况 主动向客户提前介绍客户经理情况 为客户经理和客户进行介绍 在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐 及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户 * 第三十八页，共四十七页。 小额存取款业务 缴费类业务 理财类业务 在对客户进行引导之 前，需明确客户所缴 纳的费用属于哪一类 ，在本网点可采用的 缴费渠道，适当进行 渠道分流。 大堂经理应发放宣传 折页进行初步营销让 开放式柜台柜员获得 更多的销售机会。 (三)普通客户分流引导流程基本原则 小额存取款是成柜面压力的主要业务之一，此类业务可通过引导客户使用金穗卡实现分流的目的 第三十九页，共四十七页。 小额存取款业务 您看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备还可以转账、缴费， 很方便，而且还可以查询……下次您就不用排队了。 缴费类业务 您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴费，不用排队。 您也可以办一个网银，以后在家足不出户就可以缴费啦，再也不用跑银行排队。 非现金业务 您请跟我来。您的业务也可以在这儿办理。 参考话术 第四十页，共四十七页。 二.柜员分流引导流程 基本原则 （一） 参考话术 （二） * 第四十一页，共四十七页。 （一）基本原则 客户分流教育：提示客户某些业务可到自助机具办理。（封闭式柜台） 营销功能性产品：在为客户办理业务时尽量营销