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仪态修炼——手势 招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝，心有所想，手有所指，手是人的第二双眼睛 第二十九页，共八十三页。 五指并拢，手掌自然伸直， 手心向上 肘微弯曲，腕低于肘 另一只手下垂或背在背后 横摆式 第三十页，共八十三页。 前摆式 目视来宾，面带微笑 五指并拢，手掌伸直 手臂稍曲，到腰的高度双手再由前身右方摆出至距身体15厘米，并在不超过躯干的位置停止 第三十一页，共八十三页。 双手横摆式 两臂从身体两侧向前上方抬起 两肘微曲，向两侧摆出 指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些 另一只手稍低一些，曲一些 第三十二页，共八十三页。 斜摆式 手势应该摆向座位的地方。手先从身体的一侧抬起，再高于要不后，再向下摆，使大小臂成一斜线 另一只手背于身后，贴在腰部 第三十三页，共八十三页。 直臂式 曲肘从身前抬起，向需要指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直 五指并拢，掌伸直 第三十四页，共八十三页。 规范化的手势 手势的禁忌 各国手势的不同含义 手势的使用及禁忌 第三十五页，共八十三页。 第三十六页，共八十三页。 一 二 三 四 口眼结合 笑与神、情、气质相结合 笑与语气相结合 笑与仪表，举止 相结合 微笑的四个结合 第三十七页，共八十三页。 仪态修炼——眼睛 第三十八页，共八十三页。 适用于洽谈、磋商、谈判等正式场合，给人感觉严肃认真，有很有诚意，容易掌握谈话的主动权和控制权 第三十九页，共八十三页。 适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式 第四十页，共八十三页。 适用于各种社交场合，尤其是茶话会、舞会及各类的友谊聚会 第四十一页，共八十三页。 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 目光接触的技巧 第四十二页，共八十三页。 1 2 3 “重视”你的客户 交谈时目光转向交谈人，同时将目光放虚，相对集中于对方某个区域 整个谈话，目光接触对方累计达到全部交谈的50%-70%，切忌“聚焦” 应避免呆滞、漠然、疲倦、轻蔑、敌视、左顾右盼的目光，更不要上下打量、挤眉弄眼 第四十三页，共八十三页。 目光回避 目光运用 目光时值 当客户无意间做出了不雅行为时，有时候也会显得很拘束，遇到这种情况，服务人员应当自然地目光回避 迎接客户时，3米之内目光真诚的注视对方，以示期盼；送客时，目光向下，以示谦虚；会谈时，目光平视，表示自信、平等、友好；倾听时，目光专注，适时回应，交流。 凝视的时值，一般情况下位1到2秒，初次见面不超过10秒，不可长久的注视对方。 “传情达意”三法 第四十四页，共八十三页。 打造你的亲和力 真诚的服务 用心的工作 对别人尊重（大山的故事） 第四十五页，共八十三页。 别让小动作坏事 第四十六页，共八十三页。 第四十七页，共八十三页。 第四十八页，共八十三页。 第四十九页，共八十三页。 使 用 名 片 的 禁 忌 第五十页，共八十三页。 握手的礼仪 第五十一页，共八十三页。 握手的时机 握手的起源 握手的禁忌 应当握手的场合 握手的先后次序 握手的时间长短 标准的握手姿势 握手 第五十二页，共八十三页。 会客室入座的礼仪 * A C D B 门 第五十三页，共八十三页。 乘车的座位次序 司机 D C B A 主人 A D C B 第五十四页，共八十三页。 如何共乘电梯 第五十五页，共八十三页。 尊重他人的空间 适度的音量 遵守工作纪律 文明的礼貌用语 整洁的办公环境 工作区域同事间相处礼仪 第五十六页，共八十三页。 客户沟通的艺术 第五十七页，共八十三页。 金牌客户服务 帮助客户解决问题 提供个性化的服务 对客户表示 热情、尊重 关注 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 优质服务的五大要素 设身处地 礼貌 尊重 灵活性 反应迅速 第五十八页，共八十三页。 顾客满意 顾客满意 = 顾客真实的感受— 顾客的期望值 我们努力使差值 超值服务 第五十九页，共八十三页。 兴 华 教 育 主讲人：齐宝兰 第一页，共八十三页。 第一讲：服务礼仪 第二讲：沟通的艺术 第三讲：正确处理客户抱怨 第二页，共八十三页。 礼仪是指处于一定社会关系中的人们在相互交往中共同认可和遵守的行为规范和准则。 礼仪是礼节和仪式的统称。 现代礼仪是现代人用以沟通思想、联络情感、促进了解、达到共识的一种行为规范。 什么是礼仪？ 第三页，共八十三页。 礼仪的特征 规范性 限定性 可操作性 时代性 礼仪的功能体现在两个方面，一是内强素质，外塑形象；二是礼待他人，创造人和。 第四页，共八十三页。 美容院服务人员礼仪修养的必要性 第五页，共八十三页。 服务人员仪容仪表 仪容 仪表 即人的