汽车维修接待流程.pptVIP

下载本文档

7
0
约2.8万字
约 143页
2022-12-21 发布于重庆
举报
版权申诉

汽车维修接待流程.ppt

1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

6.4 质检对返修作业做到“三不放过”，即原因不查清不放过、不教育到人不放过、防范措施不到位不放过。规范13 维修保质期。小修保修期:出厂后10天或行驶里程为2 000公里，两者以先到者为准。二级维护保修期:出厂后30天或行驶里程为5 000公里，两者以先到者为准。大修保修期:出厂后100天或行驶里程为20 000公里，两者以先到者为准。三、质检过程注意事项努力做到：上一页下一页返回第九十四页，共一百四十三页。 6.4 质检审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成。按照检验规范进行检验。必要时维修接待员和主修技术员一同进行路试。检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知维修接待员。对检验过程中发现的问题，进行评估，告知维修接待员，由维修接待员与顾客协商。发现的任何问题都要记录在委托书上。使用质量保证卡。确保车辆得到彻底清洁。及时通知维修接待员进行内部交车。上一页下一页返回第九十五页，共一百四十三页。 6.4 质检向维修接待员说明车辆维修情况和质量状况。告知维修接待员有些零件的剩余使用寿命。任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上。将车停放在竣工车停车位。尽量避免维修委托书上有未完成的工作。不按规定进行检验。检验不合格车辆不进行处理。检验中发现的问题不向维修接待员报告。车辆得不到清洁。没有及时通知维修接待员交车。上一页下一页返回第九十六页，共一百四十三页。 6.4 质检不向维修接待员解释维修情况和质量状况。需维修但未修理的项目不记录。竣工车辆乱停乱放。案例黄先生是一位非常急躁的人，这天他的三菱帕杰罗越野车发动机开了锅。于是他把车开到某汽车维修服务中心去修理。经该中心的技术员检查发现是发动机汽缸垫冲坏了黄先生下午1点还要到2000公里外的地方谈一笔大生意，因此他希望在这之前将车修好、现在是上午9点，依维修接待员的经验，更换汽缸垫的时间是绰绰有余的，于是答应了黄先生的要求。上一页下一页返回第九十七页，共一百四十三页。 6.4 质检于是黄先生办其他事去了，维修技术员马上手爪紧时间干起来，一切顺利，11:20汽缸垫也更换完毕。试车感觉水温表指示比正常值高一点，但没有开锅。经过维修技术员又一次紧张的检查，分析是水箱有小部分堵塞。这种情况若控制好车速，发动机可能不会开锅，但万一开锅呢?这时已是12点多了，黄先生也来提车了。维修接待员告诉他汽缸垫更换好了，但水温表指示比正常值高一点，检查是水箱有小部分堵塞，拆装清洗水箱至少需要两个小时。黄先生一听就急了:“你们怎么答应的，耽误我的大生意谁负责?不行，我先开车走，回来再修。”维修接待员耐心做着说服工作，告诉他这样行驶的危害。上一页下一页返回第九十八页，共一百四十三页。 6.4 质检黄先生终于同意了，该维修服务中心为他提供另外一辆车去谈生意。第二天，维修接待员将一辆完好的车辆交给了黄先生，并再次向他表示歉意。黄先生表示满意，开着自己的车欣然离去. 上一页返回第九十九页，共一百四十三页。 6.5 结算/交车结算/交车环节是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待员来完成。一、结算/交车的内容在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好。顾客到维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。内容一：维修过程解释如果是常规维护，维修接待员应给顾客一份维护记录单，告诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护手册上做好记录。下一页返回第一百页，共一百四十三页。 6.5 结算/交车如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程及有关注意事项。内容二:结算单内容解释维修接待员应主动向顾客解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让顾客放心。如果实际费用与估算的费用有差异，需向顾客解释说明原因，得到顾客的认同。给顾客说明完以后，引导顾客到收银台打印结算单和结算结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单中包括:顾客信息、顾客车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、上一页下一页返回第一百零一页，共一百四十三页。 6.3 维修作业规范5 车间主管须了解维修技术员的工作量，并与之确认完工时间。规范6 对于返修车辆，车间主管先分析返修原因，如配件、技术生产质量或工作态度。如果返修为非人为因素，应交给原维修技术员优先