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* 有经验的销售人员会发现，提异议最多的客户很可能就是那些最终购买的客户，因为他们想购买，所以把心中的疑问都提出来。 案例：（南京苏宁店） 客户：我唯一的担心就是觉得品牌没名气。 销售人员：品牌都有一个成长的过程，再说，广告费还不是最后摊到消费者身上？只要能保证质量好，我看新品牌也不错吗。 客户：我知道，我知道。上次我不也跟您说过吗，苏宁当初不也是没名气，今天名气多大呀。 这里的客户是非常通情达理的，这位客户的想法也代表了很大一部分消费者的想法。综合一下，客户的异议有几个特点： 即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出来。这就是客户异议的特点； 问题提得越多，说明客户的购买诚意越大； 客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助，帮助他们下定购买决心。 另外要注意：大多数情况都是几个人一起来购机，这其中会有一个Opinion Leader（意见主导者），这是自然形成的，是团队的一个特点，促销员要注意这个人的异议，处理好这个意见主导者的异议基本上就搞定了这一群人。大多数的情况下，这个意见主导者并非购买者本人。 * 1．有能力异议的处理 （1）你能满足的需要 怀疑和误解有个相同的地方：在这两种情况下，客户都有一种需要，是夏新音响可以满足的。 以怀疑来说，客户不相信你能提供你在陈述中所介绍的某一项特征或利益，而那项特征或利益确实可满足客户所表明的需要。 以误解来说，客户认为你不能满足某一个特别的需要，而其实你是可以的。这种误解通常是由于需要还没有表达出来，也没有对之加以讨论和说服。 （2）消除怀疑、澄清误解 怀疑或误解的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品真的具有你所介绍的特征/或能提供你所说的利益。 要重新提出保证，你应该： 表示理解该异议 给予相关的证据 询问是否接受 * 1．有能力的异议 有能力的异议指的是销售人员有能力改变客户所述事实的异议。有能力的异议分为怀疑和误解两种。 （1）怀疑 在你介绍完产品后，客户可能仍不相信你的产品或服务具有你所强调的特征，或仍怀疑你的产品或公司能提供你所强调的利益。客户可能有以前使用的不愉快的经历等等。 客户可能会说： “你这音响是不是也容易掉漆吧？我以前用的波导的一款音响就是，颜色也跟这有点象。” 夏新的音响是金属外壳，不存在掉漆的问题。 “这电话通话清楚吗？” （2）误解 有些异议是出于客户对夏新音响有不完全或不正确的了解。在异议的背后，其实有某种你能满足的需要，只是客户不知道你能满足那种需要——出现这情况的一般原因，是由于那种需要还没有显明，没有谈及，因此你还不能针对那种需要而加以说服。 例如客户会说： “你们的配置是双电双充吗？” “别的公司都有价格优惠，为什么你们没有呢？” 如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解。 * 在开始本单元之前，讲师带领学员展开一个讨论： 是先了解需求还是先介绍产品？ 这个讨论，在翻开本页幻灯片之前展开。 讲师不需要点评，把观点收集起来即可。 * 要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。 记住，钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。您与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”。 请问客户最关心的是什么？您将如何满足他的需要？ * 夏新音响和型号会越来越多，功能越来越复杂，销售人员不可能一口气把所有的信息及产品介绍完。 客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目标。 如果介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能对于销售人员产生不信任甚至抵触情绪。无法实现顾问式的销售方式。 以下案例很好地说明了如果不了解客户需求带来的后果。 案例一 南京中央商厦联想柜台 C：（站在柜台前，促销员忙于交接音响，没有主动与客户打招呼） C：联想的哪一款音响适合男士用？ S：（表情平淡，没有笑容）818（拿过818，放在柜台上） C：多少钱? S：2880。 C：这么贵！ S: 这是彩屏的，可以支持彩信。 C：我要彩屏的干吗？我这么大年纪，也没有什么彩信发。 S：那你用这一款。 C：多少钱？ S：2180 C：怎么这么贵？也是彩屏的，我要彩屏的干啥？ S：你不要彩屏的呀，那用这一款 C：犹豫了一下，走了。 案例二 南京中央商场厦新专柜 S：（表情较冷漠，眼圈很重。） C：小姐，您觉得哪款音响比较适合我？ S：（不说话，走向柜台的另一端，柜台较长，有3米左右，拿出一款黑色的音响） C：您为什么认为它适合我呢？ S：黑色的吗，比较大气。 C：我不喜欢黑色。 S:（小姐没说话，表情冷漠但不是不友好）又拿出一款深灰色的音响 C：我不喜欢深灰色的音响 S: 那你喜欢什么颜色的音响？ C: 我喜欢银白色的 S：拿出